2009年8月28日，由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(CNCCA)主辦，密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心行業(yè)系列主題研討會(上海)在上海光大會展中心國際大酒店召開，會議由CNCCA秘書長米輝波主持。
CNCCA理事長王寧、CNCCA副理事長秦克旋、CNCCA理事王輝、CNCCA副秘書長張霞、飛翱業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶服務(wù)總監(jiān)王淑信、Fesco客服中心希曼、Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)、資深運(yùn)營專家董穎等嘉賓出席會議。來自呼叫中心行業(yè)的專家學(xué)者、廠商代表等專業(yè)人士近百人參加了會議。
會議首先由CNCCA理事長王寧致辭。接著，王淑信女士、王輝老師、、馬駿驅(qū)先生、秦克旋先生，結(jié)合各自的研究領(lǐng)域進(jìn)行了主題演講，整個研討過程氣氛活躍，嘉賓與觀眾就相關(guān)話題進(jìn)行了熱烈討論。
在經(jīng)濟(jì)低迷時期，市場競爭會更加激烈，對客戶而言，只要你所提供的客戶服務(wù)差強(qiáng)人意，他們就會立即選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認(rèn)識到需要在客戶服務(wù)上作出謹(jǐn)慎的、戰(zhàn)略化的投資。呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。
因此，成本與質(zhì)量，究竟孰輕孰重？哪個是手段，那個是目的？對于管理者來講，怎樣才能最大限度滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，提高競爭能力。從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴(yán)峻的問題。與會嘉賓與參會代表們共同探討和分享了彼此的經(jīng)驗。會議結(jié)束后，大家互道珍重，相約下次武漢再見。