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  Keygoe外包呼叫中心建立全方位客戶管理平臺
  

  2010/12/29

  　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（記者 楊佳林）：在400電話日益進入老百姓生活的時代，全方位優(yōu)質客戶服務成為每一家企業(yè)加速上升或突破瓶頸的必要條件，很多時候，呼叫中心儼然已成為“盈利中心”。此種情勢下，外包呼叫中心市場持續(xù)高速發(fā)展，市場競爭日趨激烈。
  
  　　當越來越多的企業(yè)認同以客戶為中心的營銷導向時，如何實現(xiàn)對客戶的全方位服務，實現(xiàn)精準高效的電話營銷，管理企業(yè)客戶并充分有效利用客戶資源，同時對相關營銷工作進行深度把握，成為思考重心。這也是企業(yè)在選擇外包呼叫中心時，考慮得更為理性的幾大要素。
  
  　　如何搭建一套深度理解并將“以客戶為中心”有效執(zhí)行、融合多種渠道、提供一站式高效率服務、并能夠切實提升營銷的多媒體呼叫中心平臺，廣州全線通對此有豐富經(jīng)驗和廣泛的成功應用。
  
  　　對于外包呼叫中心，容量大、穩(wěn)定安全、靈活開放是幾大基本要素，除此之外建設使用中的復雜要求如升級擴展，功能加載，成本控制等也不可忽視，具有高度融合性的多媒體交換機因此成為首選。廣州全線通外包呼叫中心采用深圳東進技術的Keygoe系列多媒體交換機，搭建了一套分布式部署，集中控制的業(yè)務系統(tǒng)，成為真正的多媒體呼叫中心。
  
  　　在這套呼叫中心系統(tǒng)平臺上，可提供會員管理一條龍服務、數(shù)據(jù)庫營銷和分析、企業(yè)營銷和客服熱線三大類型的服務。會員管理一條龍：顧名思義，從會員卡操作體系搭建，會員數(shù)據(jù)庫，會員卡系統(tǒng)技術維護，到會員資料錄入、整理、分析、更新，會員熱線服務，會員物料遞送，再到信息渠道應用（短信，網(wǎng)站等），報表分析等，實現(xiàn)全流程服務；數(shù)據(jù)庫營銷和分析: 作為企業(yè)數(shù)據(jù)庫技術后臺支持，為客戶匯集處理通過客戶前端進入的所有數(shù)據(jù)信息。提供系統(tǒng)技術維護，軟硬件開發(fā)調整，報表分析，信息渠道應用（包括熱線，短信，網(wǎng)站）等；企業(yè)營銷和客服熱線：基于針對企業(yè)精準需求的客戶營銷方案，幫助企業(yè)進行電話營銷和熱線接聽，并實現(xiàn)客服服務和投訴管理，同時可進行客戶回訪及維護、電話調查等服務。由于具備豐富的運營經(jīng)驗和從成熟的解決方案中積累的海量資源，整個流程基于強大的綜合實力，能給客戶提供最適合的呼叫中心服務，使客戶能夠專注于他們核心業(yè)務的發(fā)展。
  
  　　為了保證上述服務的有效實現(xiàn)，一套優(yōu)秀的外包呼叫中心在軟硬件選擇上必須高度慎重。多媒體交換機的采用，首先保證了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠，呼叫中心建立在高安全性的網(wǎng)絡結構中，為不同行業(yè)的企業(yè)提供多種接入方式，包括電話、傳真、電郵、短信、網(wǎng)絡等等。高度融合的管理平臺能夠實現(xiàn)多元化業(yè)務整合，即可靈活嵌入多種業(yè)務模塊，同時實現(xiàn)無間斷穩(wěn)定服務，在任何情況下都可在不影響運行的前提下迅速完成任務加載和系統(tǒng)升級，更加重要的是，可隨時根據(jù)客戶需求修改流程，進行及時的系統(tǒng)呼應。
  
  　　目前，東進keygoe多媒體交換機產(chǎn)品與解決方案已在福建電信（外包1500座席）、福建移動（外包700座席）、大連電信（600座席）等大型呼叫中心平臺中得到廣泛 。并陸續(xù)在全國多個城市分布。除了內地大型外包呼叫中心企業(yè)外，港臺和歐美外包企業(yè)也在迅速進入中國并以強大實力逐漸劃分市場。國內企業(yè)要想在競爭中脫穎而出并站穩(wěn)腳跟，強大的技術實力、豐富的運營經(jīng)驗、專業(yè)的細致服務缺一不可。一套成熟的解決方案含金量可見一斑，但需要重視的是，沒有任何一種方案能永享太平，外包呼叫中心要長遠發(fā)展，還需不斷探索客戶需求并保持服務推陳出新，在軟硬件選擇上緊跟技術前沿，與產(chǎn)業(yè)鏈廠商的共同探索和發(fā)展，是國內企業(yè)保持競爭實力的最有效手段。

  CTI論壇報道