呼叫中心如何平衡電話業(yè)務和非電話業(yè)務？
2008/04/25
我是一家有20名員工的呼叫中心的經(jīng)理。員工們對于處理呼叫電話都非常熟練了，但是這些呼叫電話僅僅占了我們業(yè)務量的25%。在員工不處理電話的時間里，會處理非電話請求(占業(yè)務量的75%)。
我們目前的員工配置方案將工作量一分為二，從而有兩種不同的利用率。電話業(yè)務的利用率非常低(29%)，在線客戶服務業(yè)務的利用率非常高(大于150%)。我認為這并不是正確的。您有沒有如何計算不同工作量(電話和非電話業(yè)務)的利用率的案例?我們目前的計算是基于一個假設的：如果員工不是在處理電話業(yè)務，就應該在處理費電話業(yè)務。
專家答復：
我也不認為您的呼叫中心員工配置設定是正確的。對于任何類型的工作來說，超過100%的利用率都要求非常好的多重任務處理。如果呼叫中心員工有許多非電話工作要處理，我們也有相應的不同模型——有些呼叫中心試圖將這些業(yè)務穿插于電話業(yè)務之中，有些呼叫中心則只安排電話業(yè)務時間表，而允許員工在其他時間集中處理非電話業(yè)務。前者可以達到較好的電話服務水平和可用性，但對于想在集中時間處理非電話業(yè)務的員工來說就容易失去效果(尤其是在非電話業(yè)務占工作量比重大的情況下)。
對于有20名員工的呼叫中心來說，想要為非電話業(yè)務安排時間，而又保證有足夠的員工處理電話業(yè)務以保持服務水平并保持高利用率是很難達到的�？紤]到貴公司非電話業(yè)務的時間特征，您可以選擇一種混合體——在一天中為非電話業(yè)務安排一些時間，并將一些小的非電話業(yè)務穿插于等待電話的時間之中。您想達到的理想情況是避免純打斷型電話驅(qū)動的業(yè)務方式，即讓所有員工都處于準備答復電話呼叫的狀態(tài)，并要求他們將所有其他工作都穿插于等待電話的時間里。實際上這種方式會引起低效和錯誤。
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