淺析呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
2008/09/04
你的呼叫中心是否已實(shí)施了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制?倘若沒(méi)有，那建議你盡快部署，它會(huì)為你帶來(lái)頗具價(jià)值的成效。
呼叫后的跟進(jìn)回訪(fǎng)一般有三種常見(jiàn)方式：
- 坐席電話(huà)回訪(fǎng)-占33.7%
- 語(yǔ)音互動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)-占23.8%
- 郵件調(diào)查-占15.8%
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2006年起，呼叫中心跟進(jìn)回訪(fǎng)的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進(jìn)回訪(fǎng)的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪(fǎng)報(bào)告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對(duì)呼叫滿(mǎn)意度有非同尋常的影響。
當(dāng)被問(wèn)及該在何時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪(fǎng)時(shí)，呼叫中心給出的答案各不相同：
- 有26%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后立即進(jìn)行回訪(fǎng);
- 有17.3%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束的10后進(jìn)行回訪(fǎng);
- 有14.4%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng);
- 有13.5%呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后的2至5天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng);
- 有7.7%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后5至10天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)。
通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：
- 25.2%的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn);
- 19.3%的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)提高首次呼叫解決率。
此外，有63.4%的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿(mǎn)意度。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段
專(zhuān)家建議，在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)效果最佳。一旦超過(guò)這個(gè)期限，客戶(hù)的記憶就會(huì)開(kāi)始模糊，從而難以向你表達(dá)出真正的感受。
如果你在一個(gè)星期之后才進(jìn)行回訪(fǎng)，那么除非對(duì)方真的有非常不滿(mǎn)的體驗(yàn)，否則他們就會(huì)以“是的，不錯(cuò)”之類(lèi)的言辭匆匆應(yīng)付你，然后掛斷電話(huà)。
而在進(jìn)行回訪(fǎng)后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進(jìn)一步加強(qiáng)以下的工作：
- 提升、改善、強(qiáng)化坐席培訓(xùn)
- 提高首次呼叫解決率
- 改進(jìn)IVR系統(tǒng)或呼叫轉(zhuǎn)接技能
- 有針對(duì)性地下放更多職權(quán)給坐席人員
- 降低呼叫等待時(shí)間
- 與其它客戶(hù)觸點(diǎn)及管理層共享信息
在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。它不是純粹的技術(shù)或流程，而是更多地以“人”為本。
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