中國聯通全面推進下一代BSS試點與實施

孟偉松 2007/04/10

　　當前我國各大運營商正在積極推進轉型，然而，很多原有的運營支撐系統(tǒng)在技術水平和業(yè)務支撐能力方面難以滿足轉型的需求，制約了運營商的發(fā)展。為此，對運營支撐系統(tǒng)的改造和升級成為各大運營商提升核心競爭力的重要舉措之一。作為我國唯一的全業(yè)務運營商，中國聯通目前正在全力推進基于統(tǒng)一規(guī)范的新一代BSS系統(tǒng)的試點和推廣工作。中國聯通此舉將改變業(yè)務系統(tǒng)版本不統(tǒng)一、管理難以集中的現狀，增強中國聯通針對下一代業(yè)務的支持能力，使其能夠在我國信息化戰(zhàn)略推進的過程中發(fā)揮更大的作用。

　　中國聯通現有BSS系統(tǒng)建于2000年，此后七年中，由于各省業(yè)務發(fā)展的差異化，各省區(qū)市聯通公司按照自身的需要選擇了不同的優(yōu)化方法，使得目前聯通各省BSS系統(tǒng)之間差距越發(fā)明顯，這也使聯通總部與各省級公司之間無法實現有效的管理和信息共享，使中國聯通業(yè)務戰(zhàn)略難以全面部署和實施，對于各省區(qū)市業(yè)務質量的監(jiān)控也難以進行。同時各省級公司在拓展業(yè)務方面也遇到了不小的障礙，從系統(tǒng)軟件結構、系統(tǒng)模型等方面都表現出對新業(yè)務的支持乏力。面對新一輪移動市場競爭帶來的發(fā)展機遇以及IT技術的迅速發(fā)展，中國聯通認為有必要也有條件全面推進統(tǒng)一版本的下一代BSS系統(tǒng)的建設，為中國聯通參與新一輪市場競爭奠定堅實的基礎。

　　到2005年底，中國聯通在部分省級公司、系統(tǒng)提供商和咨詢公司的技術專家的支持下，完成了整個企業(yè)IT規(guī)劃和指導省級公司IT實施的規(guī)范，其中BSS是整個規(guī)劃的重中之重。2006年年初，中國聯通選擇山東、福建、河北、安徽、重慶五個省級分公司實施下一代BSS系統(tǒng)試點項目，并且分別簽訂了五家戰(zhàn)略合作協議。為了確保各省級公司能夠按照總部統(tǒng)一部署實施新一代BSS，中國聯通決定由總部投資，改變了以往每個省BSS系統(tǒng)分別由幾家集成商承擔建設的分散做法，每個省指定一家集成商實現市場資源的集中，并且與其簽訂長期戰(zhàn)略合作協議，以期獲得系統(tǒng)提供商更高水平的支撐。

　　據悉，目前福建、山東、安徽聯通新一代BSS系統(tǒng)已經上線。從上線系統(tǒng)的實施情況來看，不僅原有業(yè)務基本沒有受到影響，而且在一些關鍵的服務質量指標方面都有了顯著的提升。其中，福建聯通的新一代BSS系統(tǒng)運行情況具有代表性。

　　此前，福建聯通BSS系統(tǒng)已無法滿足日益增長的用戶量和層出不窮的新業(yè)務需求，制約了公司的發(fā)展。因此，福建聯通上新一代BSS的愿望十分迫切，在福建聯通領導全力支持和公司上下密切配合下，項目實施進展順利。事實也表明，福建聯通不僅率先實現新系統(tǒng)上線，而且整個升級工作進展十分順利，在沒有影響用戶的業(yè)務體驗的基礎上，實現新系統(tǒng)的平滑割接。新系統(tǒng)上線后運行穩(wěn)定，數據質量完全達到了預先的要求，業(yè)務需求達到了靈活配置的目的，用戶滿意度也得到顯著提升。

　　福建聯通新BSS系統(tǒng)建設目標主要包括：滿足中國聯通CRM系統(tǒng)、計費賬務系統(tǒng)和經營分析系統(tǒng)的具體要求以及總體IT規(guī)劃規(guī)范要求；實現統(tǒng)一客戶接觸、客戶體驗、客戶資料，實現“兩分兩合”的系統(tǒng)架構，實現營業(yè)系統(tǒng)的融合以及客服系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)的整合；實現業(yè)務售前、售中、售后全過程支撐，實現全角度的統(tǒng)一客戶視圖，強化福建聯通的客戶洞察、深化主題、專題分析能力；建立外部門戶，增強電子渠道功能，加強業(yè)務產品管理的支撐，實現計費一次批價和二次批價的融合，建立統(tǒng)一的數據倉庫、KPI和專題體系，提升BI數據質量，達到營銷決策支撐的目的。

　　新BSS實施功能主要包括CRM、計費賬務系統(tǒng)、BI系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。

　　福建聯通CRM系統(tǒng)為新建系統(tǒng)，其建設是實現對營業(yè)系統(tǒng)的融合及對客服系統(tǒng)的整合，同時整合維系挽留系統(tǒng)、代經銷商管理系統(tǒng)、集團客戶管理系統(tǒng)、客戶積分系統(tǒng)等外圍系統(tǒng)。通過營業(yè)、賬務分離和專業(yè)計費的融合，完成綜合計費賬務系統(tǒng)的構建，加大對產品組合營銷的支撐力度。實現統(tǒng)一客戶接觸，統(tǒng)一客戶感受。

　　綜合計費賬務系統(tǒng)建設的主要內容是，加快營賬系統(tǒng)的版本升級工作，統(tǒng)一提升系統(tǒng)，滿足業(yè)務基本需求。重點實現對產品組合營銷、“三戶”模型等的支撐，實現對集團客戶管理的支撐，優(yōu)化和完善客戶信用度管理，加強對智能網、增值及數據業(yè)務的支撐。此外，除完成上述建設內容外，重點是配合目標CRM系統(tǒng)的建設，實現專業(yè)計費的逐步融合，完成綜合計費賬務系統(tǒng)的構建，并實現計費和營業(yè)的分離。

　　福建聯通的經營分析系統(tǒng)在本次新BSS實施過程中主要是完成從CRM、Billing等系統(tǒng)獲取操作型BSS的生產數據，建立統(tǒng)一的數據倉庫，面向決策管理層、面向一線市場和客戶服務人員、面向專業(yè)的數據分析人員、面向統(tǒng)計考核人員提供服務，滿足相應需求，挖掘出用于支持決策的信息，支撐管理和營銷決策，同時配合CRM建設，建立業(yè)務閉環(huán)，及時地將相關信息反饋給生產系統(tǒng)。同時，經營分析系統(tǒng)也是MSS系統(tǒng)進行信息展示的主要來源。

　　其他系統(tǒng)方面，在確保上述CRM和Billing系統(tǒng)順利實施的前提下，統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，逐步將CallCenter和代經銷商管理、維系和挽留、客戶積分系統(tǒng)、網上營業(yè)廳、外呼系統(tǒng)、移動終端、集團管理、卡類管理等重點系統(tǒng)進行整合。

　　新系統(tǒng)上線之后，福建聯通給予了高度評價，認為：相比老系統(tǒng)，新系統(tǒng)穩(wěn)定性更高，可維護性更強，非正常業(yè)務的中斷明顯減少。而對于老系統(tǒng)沉淀的大量錯誤數據和不一致數據以及程序bug所造成的業(yè)務數據不斷產生的新問題，新系統(tǒng)均進行了統(tǒng)一修正，大大提升了數據的準確性。新系統(tǒng)對于原傭金、維系挽留、渠道、積分、集團用戶、信用度管理、客戶資料統(tǒng)一、卡管理、終端管理等系統(tǒng)進行整合，提升了系統(tǒng)的支撐能力，減輕了維護壓力，并具備了滿足業(yè)務部門需求的拓展性。原BI系統(tǒng)基本不能使用，只為進行總部報表指標上傳，而且維護質量逐步下降，難以為繼后續(xù)需求。新系統(tǒng)構建了數據倉庫體系、報表體系和指標體系，使用效果得到明顯提升；新系統(tǒng)強調對業(yè)務的可管理性，在實施過程中，對市場營銷常用的產品和各類活動進行了梳理和統(tǒng)一管理，對各類業(yè)務規(guī)則和業(yè)務部門進行了規(guī)范。通過產品管理的提升，新系統(tǒng)的業(yè)務可管理性更強。

　　此外，山東、安徽兩地的試點工程也取得了較好的效果。新一代BSS試點項目的成功，對于中國聯通今年全面實施新一代BSS系統(tǒng)建設具有積極的意義。隨著新一代BSS建設繼續(xù)推進，中國聯通將結合試點項目經驗，不斷完善新系統(tǒng)。預期在此基礎上，2007年的中國聯通新一代BSS系統(tǒng)大規(guī)模建設將全面展開。

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