浙江農(nóng)行95599客服中心為客戶構(gòu)建“應(yīng)急屏障”
2011/04/02
“有限空間，無限服務(wù)”，作為浙江省首家通過CCCS五星級客戶服務(wù)認證的金融系統(tǒng)客戶服務(wù)中心，農(nóng)行浙江分行95599客服中心持續(xù)加大標準化客戶服務(wù)體系建設(shè)力度，在有限的距離中，承擔(dān)著無限的客戶服務(wù)責(zé)任。2010年，該行客服中心電話呼入量超3000萬門，受理人工話務(wù)近300萬門，解答各類客戶問題250萬人次，客戶服務(wù)滿意度達到99.63%。
一條由電話線延伸出的服務(wù)平臺，承載著的卻是客戶所需、所急、所疑之事。農(nóng)行浙江分行95599客戶服務(wù)中心本著“讓客戶滿意、讓員工滿意、讓全行滿意、讓社會滿意”的4S服務(wù)理念，努力踐行著“專業(yè)、真誠、感動”的核心價值觀。
為有序推進應(yīng)急服務(wù)，及時化解業(yè)務(wù)風(fēng)險，2010年，浙江分行95599客戶服務(wù)中心進一步完善客戶服務(wù)聯(lián)系人制度，建立了“橫向到邊，縱向到底”的省市縣三級客戶服務(wù)聯(lián)系人隊伍，應(yīng)急處置能力得到有效提升，應(yīng)急話務(wù)受理同比增長10.8%，有力地保障了客戶權(quán)益。2010年4月，95599客服中心接到客戶林女士來電，反映其被不法分子欺騙，導(dǎo)致銀行卡內(nèi)4萬元資金被盜，受理座席第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案對被騙資金的收款賬戶進行密碼鎖定，當(dāng)班主管第一時間聯(lián)絡(luò)總行授權(quán)中心完成被騙資金的緊急凍結(jié)，同時建議客戶及時報案，并詳細提示后續(xù)操作流程。整個過程用時不到2分鐘，避免了客戶遭受巨額資金損失。此類事件，不勝枚舉。據(jù)悉，2010年，農(nóng)行95599客戶服務(wù)中心為客戶挽回直接經(jīng)濟損失4.6億元，為客戶排除潛在資金風(fēng)險達27.3億元。
為減少客戶撥通等待時間，農(nóng)行浙江省分行95599客服中心創(chuàng)新服務(wù)機制，深挖生產(chǎn)潛力，通過認真分析客戶等待時長、放棄率、接通率等關(guān)聯(lián)排班的因素，完善了彈性排班制，切實做到在線座席數(shù)隨客戶來電量波動而變化，確保了排班科學(xué)性。并通過建立員工日電話量處理標桿、全員上線、團隊產(chǎn)量競位機制，調(diào)動員工積極性，全年中心日最高處理能力超過1萬通，省內(nèi)同業(yè)第一。
為進一步提升客戶服務(wù)水平，農(nóng)行浙江省分行95599客服中心自我加壓，探索建立客服品質(zhì)監(jiān)控“內(nèi)檢”和“外檢”的雙重機制。組織外部滿意度測評活動，針對撥測過程中反映出的問題及時作出更改，分批組織全體員工參加溝通能力專項培訓(xùn)，客服中心服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。
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