呼叫中心已經(jīng)從原先單一服務(wù)中心發(fā)展成為現(xiàn)在的集客戶服務(wù)、營銷推廣、信息管理、信息發(fā)布多功能于一體的綜合中心。
從另一個(gè)角度看，呼叫中心不再是原先單純的成本中心，逐漸發(fā)展成為現(xiàn)在的利潤中心。
一句話，呼叫中心的性質(zhì)發(fā)生了變化。IT技術(shù)、包括呼叫中心技術(shù)的發(fā)展一定是圍繞著用戶和市場的需求而發(fā)展，隨著市場和用戶的變化而變化，從最早的呼叫中心中間件到傳統(tǒng)的自建型呼叫中心再到現(xiàn)在的云呼叫中心，呼叫中心的一路發(fā)展正體現(xiàn)了這一點(diǎn)，所以未來呼叫中心的發(fā)展一定是使用更簡單、成本更低廉、通訊手段和通訊渠道更加多元化、管理更加統(tǒng)一化。這是呼叫中心長遠(yuǎn)的發(fā)展，要談到今后一兩年的發(fā)展就一定要談一談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)了。
做為國內(nèi)最早的云呼叫中心解決方案運(yùn)營商，天潤融通也在關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也在考慮著如何有效地利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展始于移動(dòng)終端設(shè)備的發(fā)展，尤其是以Android和IOS為平臺(tái)的智能終端的發(fā)展極大地推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，就像當(dāng)年P(guān)C機(jī)上瀏覽器的發(fā)展推動(dòng)了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，所以呼叫中心融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心是融合移動(dòng)終端設(shè)備。移動(dòng)終端設(shè)備的一個(gè)特點(diǎn)是它有效地融合了中國最大的、也是最普及的兩張網(wǎng)絡(luò)---語音交換網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)，這意味著座席可以把業(yè)務(wù)無縫地做到移動(dòng)終端設(shè)備上來，即語音和數(shù)據(jù)在同一個(gè)終端設(shè)備上同時(shí)呈現(xiàn)，這是一個(gè)重大的突破。因此未來的一兩年內(nèi)呼叫中心一定會(huì)和移動(dòng)終端設(shè)備融合，天潤融通在這方面也已經(jīng)邁出了第一步。
那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)不會(huì)成為未來呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流，有這種可能，但天潤融通也不敢肯定，因?yàn)樽ㄔ挼牧硪欢艘鸦颈灰苿?dòng)終端所壟斷。但未來會(huì)如何發(fā)展，座席如何和移動(dòng)終端溝通得更有效、更便利，則需要行業(yè)內(nèi)專家們?nèi)翰呷毫Γ黄痖_動(dòng)腦筋了。但無論將來呼叫中心如何發(fā)展，語音這種通信手段一定是永恒的主流，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)不可能放棄語言這種最直接、最有效的溝通方式。
