“不幸的是，現(xiàn)實是靜態(tài)腳本不僅在培訓(xùn)中被當作寶貝，同時在實際中也被大量使用。”她說。“當然，如果需要的話，可是依靠靜態(tài)腳本。但如果客戶問一個問題，而這不在腳本范圍之內(nèi)，座席員可能因為沒有得到充分的培訓(xùn)從而無法自信地給客戶提供合理的解釋。那么，客戶將掛斷電話并再次呼叫呼叫中心，這樣一來，本來的一通電話就能解決的問題變成了兩個甚至更多。”

　　使用動態(tài)腳本，信息會在屏幕上顯示，但座席員不會被一個框架所束縛。“基本上，屏幕上顯示的信息是為了座席員了解客戶的，”Jacada公司的首席市場官Steve Herlocherr如是說。

　　在個性化的腳本中，我要知道你是誰，你的歷史是什么，是否你有任何問題，”Herlocher說。“我可以從客戶的頭腦中所想的開始談話，而不是從靜態(tài)腳本規(guī)定的‘頭’開始，并持續(xù)通過一組預(yù)先定義的腳本和提問，來打亂顧客所想說的。”

　　“人們希望跟他們談話的是一個理解并關(guān)心他們所碰到的問題的人，”雷�。≧edding）說。“客戶最起碼要求一個積極響應(yīng)并且理解問題的座席員，從而增加呼叫者和座席員之間的積極關(guān)系。”

　　通過動態(tài)腳本技術(shù)釋放座席員的潛能

　　動態(tài)腳本技術(shù)不僅可以從公司的程序和政策中獲取信息，也可以從看似不同來源的數(shù)據(jù)中得出信息。語音和桌面分析，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，IVR和其他渠道和系統(tǒng)提供反饋給座席員和“提升腳本到幾乎是一種藝術(shù)的形式，”納瓦拉（Navarra）說。

　　“不僅僅是指南，而且還有最好的行動建議，如，'這是為客戶提供的最好的報價，'”她說。 “理想情況下它是對客戶的歷史或者過去的行為這些信息進行綜合分析，得出最佳的正確的解決方案提供給該客戶。”

　　它輔助座席員按照正確的次序進行與客戶的溝通，回答和提出進一步的問題，但沒有告訴座席員具體說什么，Herlocher說。

　　“有了這種軟件，你會很快就能夠得到客戶談話的真正意圖，這可以節(jié)省幾分鐘的通話時間，”他說。“動態(tài)腳本可以提供信息，使座席員知道該說什么，但是又沒有要求他們一定要照本宣科。”

　　公司正在收集圖片嗎？

　　可以肯定的是，任何技術(shù)升級都有成本，需要時間，還有資源的問題。但好像越來越多的企業(yè)正在從靜態(tài)腳本切換到動態(tài)腳本。改變到動態(tài)路由不是不可能的，CFI集團雷丁（Redding）說。

　　“如果你想加速轉(zhuǎn)向動態(tài)腳本，你需要一個受控客戶反饋研究，以幫助您量化增加滿意度和對重復(fù)購買的影響，以及對你的獨特的客戶系統(tǒng)設(shè)置口碑的影響。