CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：現(xiàn)在，許多公司都在努力為客戶提供他們想要的東西。對于初級者來說，許多企業(yè)甚至不知道他們的客戶想要的是什么。雖然沒有兩個企業(yè)是完全相同的，客戶的需求往往遵循著共同的趨勢和規(guī)律。
今天的趨勢包括：速度（沒人有耐心拿著電話一直等下去，同樣他們也不希望被強迫）；多渠道接入的客戶服務；方便的服務支持（沒有人希望電話被轉(zhuǎn)移到另一個地方，沒有人希望必須掛斷電話去撥打另一個號碼，沒有人希望要下載一個服務支持的應用程序）。
有遠見的企業(yè)早已轉(zhuǎn)向技術，為客戶提供他們想要的東西。今天，一個開放標準的Web實時通信技術，也被稱為WebRTC的技術正在影響著人們。這個標準允許開發(fā)人員嵌入實時多媒體通信到不同的Web瀏覽器，允許快速和簡單的Web協(xié)作。
在WebRTC出現(xiàn)之前，沒有一個標準存在，開發(fā)者不得不依靠繁瑣的方法來實現(xiàn)員工與客戶之間在瀏覽器環(huán)境中進行的交流和協(xié)作。使用者必須下載插件，如Adobe Flash或其他的解決方案，使得在網(wǎng)絡上分享知識既困難又耗時。對于一個為用戶所想的公司來說，WebRTC是一個理想的解決方案，可以讓開發(fā)人員使用簡單的HTML和JavaScript API來部署多媒體通信的應用程序。
讓我們想象一下，這項技術將給聯(lián)絡中心帶來什么？座席員可以迅速啟動視頻聊天會話與客戶溝通，展示產(chǎn)品，并增加了具有強烈個人色彩的交流氛圍。（想想亞馬遜和它成功的“五月天”實時視頻聊天產(chǎn)品）。座席員可以與客戶屏幕共享，幫助他們找到問題的答案，照片，視頻，演示或其它輔助材料。那些在網(wǎng)上需要服務的人們不需要再撥通一個單獨的電話，這真要感謝WebRTC�？蛻艨梢詮腤eb站點上通過點擊一個按鈕進行呼叫，他無需下載任何東西到他自己的電腦或移動設備上，他也無需與交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)（大多數(shù)客戶討厭這玩意兒）互動。該WebRTC信號可轉(zhuǎn)換為SIP中繼，從而與大多數(shù)傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心技術本身兼容。
WebRTC也可以用來簡化聯(lián)絡中心的工作流程，幫助建立有效和快速的互動過程。從長遠來看，這有助于節(jié)省公司的成本。通過提高聯(lián)絡中心座席員的效率，把精力多用在為客戶著想上，使用WebRTC的公司可以更快和更有效的實現(xiàn)多渠道客戶支持服務。WebRTC所帶來的好處簡直是不計其數(shù)呀。
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