CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 交互式語音應答（IVR）是一項技術成就。顧名思義，它是關于計算機與人類互動的.iVR系統(tǒng)之所以被愛，或因為它是為您提供業(yè)務便利的工具之一；它還可能被恨，是由于盡管在電信不斷發(fā)展的領域里，它的演變卻似乎不盡如人意。
根據(jù)GetVoIP上企業(yè)VoIP專家的觀點， IVR的不盡如人意是有些系統(tǒng)不能“環(huán)境（上下文）感知”。例如，如果您經(jīng)常打電話到一個特定的企業(yè)，計算機應該有足夠的智慧記住你的電話號碼和曾經(jīng)跟你通話的細節(jié)，比如就像知道你講西班牙語那樣，或最起碼，應該知道你的名字。但是直到今天還是有許多系統(tǒng)都非得要客戶通過輸入某些信息才能讓企業(yè)弄明白你是誰，甚至還并不是每次都能成功。
使用IVR最大的缺點可能是大多數(shù)人討厭和機器說話.iVR智能化越低，掛斷率會越高。那些擁有高級會員的商家可能會發(fā)現(xiàn)他們的客戶數(shù)量由于IVR的使用而正在下降。不太精通技術的客戶可能會在面對電話菜單和冗長的說明時感到迷茫。
大多數(shù)IVR系統(tǒng)的目的是讓客戶通過自助方式來服務于他們自己。該技術采用兩種方式工作，或根據(jù)客戶按鍵或根據(jù)語音識別技術，可以回答客戶的問題，處理他們的要求或按照他們指出的正確方向，所有這些都無需直接與企業(yè)的員工說話。
當今的IVR需要與所有今天存在的其他“智能”技術相結合，依托最新語音識別解決方案，它應該能夠基于呼叫者上下文實時預測客戶的意圖和下一個動作，并且它應該利用我們今天都使用的平臺進行通信：網(wǎng)絡。通過將語音與豐富的視覺內(nèi)容結合，提供回叫，甚至移動聊天，確保統(tǒng)一的和一致的上下文客戶參與環(huán)境。而這一切都應該是跨渠道和跨設備的。
通過與時俱進，IVR技術可以是一個強大的工具，從而充當數(shù)字引擎為改善客戶互動出力。
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