本季度公共服務熱線中，“冷線”占比10.9%，6.4%的公服熱線在不同時段撥號3次及以上均未打通。日前，零點公共呼叫中心對包括上海在內的全國30個省份或直轄市進行了311條熱線監(jiān)測，監(jiān)測報告發(fā)現，公共服務熱線的 “冷熱”差距明顯，其中優(yōu)秀熱線占比達到33.1%，較去年第一季度增加9.1個百分點。

　　與去年第一季度相比，本季度優(yōu)秀公服熱線的比例增加，冷線的比例下降。本季度測評的公服熱線中，優(yōu)秀熱線占比33.1%，較去年第一季度增加9.1個百分點；冷線占比10.9%，較去年第一季度減少4.2個百分點。此外，本季度有6.4%的公服熱線在不同時段撥號3次及以上均未打通，具體表現為轉人工占線或無人接聽。本季度有6.4%的公服熱線在不同時段撥號3次及以上均未打通，成為“半死線”，具體表現為轉人工占線或無人接聽。

　　根據此次監(jiān)測發(fā)現，“轉人工時間小于20秒”的實現率較去年第一季度有所下降。

　　在監(jiān)測設定的15項服務評價指標中，熱線服務表現最好的五個指標包括 “主動詢問問題細節(jié)并確認來電者問題”、“通話過程中無冷場或停頓”、“引導溝通向有利于解決問題的方向發(fā)展”、“提供合適的處理方案或告知處理流程”、“解釋內容與來電者問題等匹配，易于理解和接受”。

　　在熱線服務表現最弱的五個指標中，則包括 “主動禮貌稱呼來電者”、“等來電者先掛斷電話”、“恰當結束通話，適時禮貌報讀結束語”、“語音具有親和力、語調具有親和力、語調積極、語速與來電者匹配”、“禮貌清晰報讀開頭語”。

　　根據分析，公服熱線表現最好的多集中于話務員溝通技巧和問題解決上，而表現相對最弱的都是有關話務員基本職業(yè)素質。監(jiān)測報告指出，連續(xù)兩年的監(jiān)測發(fā)現，熱線的規(guī)范性服務一直是短板。公服熱線在規(guī)范性服務方面還需著力改善。