“你好，請(qǐng)問您需要查詢什么單位的號(hào)碼？好的，正在為您轉(zhuǎn)接中……”這是普通人眼中再簡(jiǎn)單不過的一段話，如果每天要重復(fù)說上千次你覺得枯燥嗎？

　　有這么一群姑娘，她們每天都在重復(fù)著這樣枯燥的問答，在你我身邊，燃燒著青春。沒有轟轟烈烈，只有默默無聞，無論收獲的是平淡還是光鮮，付出辛勤和汗水耕耘的日子讓人不能忘懷。這就是南京電信號(hào)碼百事通“118114、114”呼叫中心百位話務(wù)員為我們講述的平淡卻又令人振奮的故事。

　　平凡崗位展風(fēng)采

　　南京號(hào)百呼叫中心由“118114”及“114”客服組成，由于114仍保留傳統(tǒng)的查號(hào)功能，因此每一個(gè)電話的通話時(shí)長(zhǎng)保持在30秒左右。而118114則承擔(dān)著增值業(yè)務(wù)綜合搜索業(yè)務(wù)，包括酒店、機(jī)票、旅游預(yù)訂等增值服務(wù)，因此118114的話務(wù)員每個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)則平均保持在3分鐘左右。

　　150個(gè)女孩，15個(gè)班組，每日人均900通呼入量，總計(jì)百萬話務(wù)量，平均每人每分鐘要接1.8個(gè)電話。就是在這樣高強(qiáng)度的工作壓力下，南京號(hào)百話務(wù)中心依然成為公司的“明星部門”，高效、高質(zhì)地完成了任務(wù)。

　　交流培訓(xùn)提技能

　　呼叫中心客服與用戶溝通，開頭是基礎(chǔ)，解決問題是關(guān)鍵，過程是重點(diǎn)。當(dāng)問及呼叫中心員工什么是她們工作中最困難的部分？多數(shù)員工都會(huì)反饋說是工作壓力大。呼叫中心負(fù)責(zé)人表示，疏導(dǎo)員工心理壓力有時(shí)反而是最棘手的工作。壓力主要來自于企業(yè)政策、管理手段等方面，而解決壓力的主要途徑包括，通過不記名的問卷調(diào)查來了解員工的心聲，定期開展心理疏導(dǎo)，以及不定期地舉行戶外活動(dòng)等方式。

　　呼叫中心企業(yè)文化的建設(shè)從整潔的現(xiàn)場(chǎng)辦公環(huán)境到班組榮譽(yù)榜，從充滿人文關(guān)懷的員工壽星墻到許愿樹，從公益文化廊到溫馨體貼的員工休息區(qū)，企業(yè)文化無處不在，讓人無處不感受到南京號(hào)百話務(wù)中心充滿朝氣和愛心又極富正能量的團(tuán)隊(duì)力量。

　　她眼中的“她們”

　　呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)這支“娘子軍”隊(duì)伍也有著獨(dú)特的評(píng)價(jià)，她沒有從一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的角度去分析，反而從情感的角度去表達(dá)這個(gè)女性團(tuán)隊(duì)的魅力。“眾所周知，女性在群體單一性中的管理是很難處理的，再加上呼叫中心是封閉式的工作環(huán)境，會(huì)讓管理者有或多或少的擔(dān)心。但讓我感動(dòng)的是，這個(gè)團(tuán)隊(duì)非常的正能量。她們的工作關(guān)系、工作情緒也是我們南京號(hào)百其他部門的榜樣。這個(gè)團(tuán)隊(duì)非常團(tuán)結(jié)，工作量非常大，但內(nèi)部都是以工作效率、質(zhì)量為榮的，甚至希望通過更多的專業(yè)證書來提高自己的素養(yǎng)，沒有虛榮的攀比，這在女性團(tuán)隊(duì)中非常難得。”