市民陳先生最近在市區(qū)購買了個人第二套房，卻不知道按照現(xiàn)行政策應(yīng)該繳納哪些稅款。他習(xí)慣性地撥通了“12366”熱線電話，得到了滿意的答復(fù)。和陳先生一樣，在南京，很多納稅人遇到涉稅難題，頭一個想到的就是打個電話問問“12366”。

　　2003年我市率先在全國開通“12366”納稅服務(wù)熱線，迄今為止，咨詢總量已突破1099萬人次。今年上半年咨詢總量29萬人次，日均接聽2381個咨詢電話，解決涉稅問題10萬條。2011年起，“12366”承辦市政府“12345”呼叫工單，綜合考核連續(xù)四年位列全市職能部門第一。今年上半年受理“12345”工單994件，綜合滿意率90.76%。

　　近年來，南京“12366”呼叫中心積極拓展渠道、整合資源、提供增值服務(wù)，探索用標準化工具定義服務(wù)名牌標準，推進“12366”熱線向集“咨詢服務(wù)、社會咨詢、業(yè)務(wù)支撐、訴求響應(yīng)”四位一體的綜合性服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變。此外，南京地稅開通的“南京稅收微訊”微信公眾號，有效分擔了電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的工作量，成為“12366”熱線外的又一咨詢渠道。

　　25.8萬企業(yè)納稅人、20.74萬個體工商戶、461萬個人所得稅納稅人、328萬社保費繳費人……這組“龐大”的數(shù)字，是南京地稅部門的直接服務(wù)對象。為了給他們提供最快最好的服務(wù)，該局搭建了“12366”知識庫系統(tǒng)，形成了稅收政策咨詢的標準化解答口徑。目前每天約有10余條問題入庫，累計已擁有7000多條問題。同時，該局在知識庫中建立案例庫，將接聽中遇到的熱點問題、典型問題編輯為案例，并請業(yè)務(wù)骨干對這些案例考評打分，以此提高咨詢員的服務(wù)水平。