客服中心是銀行無形的窗口，通過電話、網(wǎng)站、微信、郵件、短信、視頻、移動APP等多個渠道為客戶提供全天候的服務(wù)，也源源不斷地從客戶那里收到各種需求和意見。要想挖掘出這些海量信息里的價值非常不易，由于電話語音都是非結(jié)構(gòu)化的聲音信息，要準確抓取到需要的內(nèi)容是一個不小挑戰(zhàn)，和其他信息合并更是難上加難。誰能挖掘出這些隱藏的“數(shù)據(jù)寶藏”，誰就能真正地聽到客戶的心聲，從而不斷改進和進步。
智能語音和文本分析系統(tǒng)上線后，江蘇銀行客服中心聚焦客戶關(guān)注點、市場敏感點，服務(wù)薄弱點、疑似風(fēng)險點等重要維度，站在客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準確地推送給全行，推動了產(chǎn)品種類不斷豐富；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)改進；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險控制措施進一步提高。
據(jù)悉，江蘇銀行后續(xù)將把更多和客戶交互的業(yè)務(wù)場景納入到智能語音和文本分析系統(tǒng)，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，準確把握客戶需求，建立金融產(chǎn)品豐富、客戶服務(wù)滿意度高、風(fēng)險控制能力強的良性生態(tài)圈，為金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供持久動力。
