此次服務優(yōu)化升級的客戶群體主要面向首次出行用戶、老人、帶小孩的用戶、孕婦、聽障用戶等群體。針對這些群體，同程旅行客服中心針對性的優(yōu)化了整套服務流程。對于首次出行的用戶，客服將根據(jù)用戶不同的出行需求推薦相應的出行方式和酒店、門票信息，及時提醒用戶出行需要注意的事項，減少用戶出行不便。針對老人的出行需求，客服中心細化了一整套服務方案，內(nèi)容覆蓋服務語速乃至詳細的操作教程，旨在讓不熟悉出行流程及線上預訂的老人群體也能輕松出游。

　　此外，同程旅行上線了客服RTC項目，成為OTA行業(yè)首個采用視頻客服服務的企業(yè)。通過同程旅行“免費網(wǎng)絡電話”，用戶在選擇電話語音與客服進行溝通外，也可以選擇視頻的方式咨詢客服。這項技術的打通，不僅可以給用戶帶來更多便利，對于部分聽障用戶而言，視頻客服也能在更大程度上緩解與客服溝通時的不便。除視頻客服外，聽障人士也可以在同程旅行小程序或app上享受專屬服務，通過進入客服中心“多一份關愛，多一份方便”專題頁，即可查看酒店、火車票等相關業(yè)務具體操作流程的手語解說，更有效地解決預訂中遇到的問題。

　　疫情期間，客服中心在最短時間內(nèi)充分調(diào)動了人員和資源，高效處理了疫情期間集中涌來的用戶退改訂單。能夠全面應對這次重大突發(fā)事件背后，不僅有同程旅行客服中心服務人力的跟進，更有同程旅行智能化系統(tǒng)的功勞。據(jù)悉，圍繞智能化，同程旅行客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能出行管家等多項應用，均能有效提升服務效率。其中，智能IVR技術能通過語音識別用戶需求，快速接入對應的客服人員，很大程度上縮短用戶等待的時間。據(jù)悉，同程旅行也推出了直播客服，通過在線直播的方式快速解答用戶平時常見的問題。

　　同程旅行作為同程藝龍的服務品牌于今年4月正式亮相，致力于成為一站式出行服務平臺，用年輕化的方式為用戶的整個旅途提供全面的產(chǎn)品和服務。同時，同程旅行此前提出要借助科技創(chuàng)新來不斷提升用戶的服務體驗，同程旅行服務中心也將持續(xù)推進智能化，打造創(chuàng)新型客服中心。