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10086客服中心鐘秀花:一起前行,不離不棄

2017-02-23 10:01:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  鐘秀花,又名花花,是客戶服務(wù)佛山中心熱線服務(wù)一室的一名優(yōu)秀的班長。2016年,她帶領(lǐng)她的團隊--熱線17組,斬獲2016年度省級“客服中心2016年度卓越班組”以及2016年度佛山中心“業(yè)績·文化”雙優(yōu)團隊金獎的殊榮。班組建設(shè)、業(yè)績文化建設(shè),在這位兒女雙全的媽媽身上,都做得有聲有色,她不斷進步,追求卓越。對她來說,2017年的愿望就是:一起前行,不離不棄,一個也不落下。
(圖為本文主人公)
(圖為本文主人公)
  花花對自己的團隊管理很有想法,她認為建設(shè)團隊有幾個重要的部分。
  一、快速決定團隊核心架構(gòu),打造團隊
  在團隊成立初期,首先應(yīng)該為團隊建設(shè)核心架構(gòu),設(shè)定班助、財務(wù)、文娛和骨干,帶動整個班組團結(jié)凝聚。在2016年,花花的班組舉辦了九鼎火鍋大餐、下午茶、中秋DIY燈籠、春節(jié)抽利是等活動,每一項的活動都能加深組員之間的認識,既是聚會,又是狂歡的party!
  二、清晰目標,營造氛圍
  花花說,2016年的目標是:打造“文化。業(yè)績雙優(yōu)”+穩(wěn)定,實現(xiàn)組員的夢想;最后他們實現(xiàn)了這個目標。她說,堅持是重點,當你把每一件小事都做好,一直堅持,才會有所收獲。另外,她也采用了新形式去進行新團隊的建設(shè)和氛圍營造。采用“世界咖啡”的形式,大家一起討論三個問題:
  1、你進入班組后,你的感覺是什么?
  2、進入班組后,你想感謝誰?
  3、你想要的班組是怎么樣的?
  以此去了解大家心目中的班組,以及在差距中找尋方法,改善班組氛圍,全組人共同為班組的發(fā)展尋找方法。
  三、由我到他們
  花花說:“在紀律上嚴加把控,以身作則,由我到他們。比如假如自己班前會遲到,就會主動在群里面發(fā)紅包。在工作上放權(quán)給組員,合理分工,由我到他們。比如我做完團隊活動后,以后由組員進行組織。”
  四、計劃
  “預則立,不預則廢”;ɑū硎粳F(xiàn)在自己有做計劃的習慣,半年計劃,一年計劃,有了計劃的想法按照計劃去實施,整體的過程自己更加容易進行把控。目前的半年計劃主要針對班組和個人進行,班組計劃包括工作重點、人員心態(tài)、業(yè)務(wù)提升三個模塊的工作開展。個人計劃則包括自己的技能提升和家庭生活安排。
熱線17組
  花花說:2017年,她不會停歇,她會不斷進步,爭取更大的突破!
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