該調(diào)查也指出，便利是最重要的影響因素。75%的消費者認為自助服務更方便，相比之下，只有6%的人認為與坐席交談的方式是最方便的。
 
　　此外，客戶體驗也顯著影響了人們對于公司的看法。絕大多數(shù)受訪者(92%)認為，使用了企業(yè)的移動應用并獲得“良好的”的客戶服務體驗后，他們會認為該公司更具創(chuàng)新性。絕大多數(shù)受訪者(89%)認為，這些公司更加重視客戶；88%的人表示，他們覺得這樣的公司更容易進行業(yè)務往來，還有86%的人提到，他們對于此類公司的實力更有信心。
 
　　相反，移動應用給客戶帶來“不良”服務體驗的公司會獲得幾乎相等的負面影響。當消費者獲得不良的服務體驗時，其中81%的人會感到失望，表示未來再也不想使用該公司的應用；77%的人會質(zhì)疑該公司服務客戶的能力；還有另外73%的人會給該公司較差的評價。逾半數(shù)受訪者 (58%)認為，在獲得不良的移動應用客戶體驗后，他們會轉向其他公司。
 
　　Nuance 企業(yè)營銷部副總裁 Dan Nordale說，“公司在提供更佳的客戶服務方面面臨前所未有的機遇。這項最新的調(diào)查顯示，消費者越來越青睞自助服務，而非與坐席交談。我們發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動渠道，那些推出語音解決方案使自助服務交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務享有顯著正面的影響。”
 
　　調(diào)查結果還顯示，身份驗證對消費者來說是一個關鍵點。68%的受訪者表示，在使用客戶服務時，必須嘗試多次才能通過身份驗證，這讓他們感到“沮喪”。這種情緒強調(diào)了使用像聲紋識別這種安全技術的必要性。聲紋識別讓每個人都有一個獨特的聲紋，系統(tǒng)會在說話者說話時自動識別其身份。這樣，消費者便無需記憶和在虛擬鍵盤上輸入密碼，或者重復地提供包括生日、社會保險編號或其他密碼在內(nèi)的客戶識別碼。
 
　　關于Nuance通訊公司

　　Nuance是一家全球領先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務。它的技術、應用軟件和服務改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應用方案。