Boler-Davis在美國汽車年度管理盛會(huì)上稱，她將集中精力把通用“從好變成更好”。公司將質(zhì)量與客戶體驗(yàn)聯(lián)系在了一起。公司是唯一一家這么做的原始設(shè)備制造商。但這不僅僅是重繪公司的組織結(jié)構(gòu)圖。
Boler-Davis稱，傳統(tǒng)上，通用認(rèn)為客戶體驗(yàn)發(fā)生在經(jīng)銷商層面。但是公司正將客戶體驗(yàn)應(yīng)用于售前、售中和售后各個(gè)層面。公司不再把銷售看作是一個(gè)單獨(dú)的事件。在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，通用將比以前更依賴客戶的反饋。她還稱，公司以消費(fèi)者為起點(diǎn)，然后反作用于消費(fèi)者。該領(lǐng)域所了解到的一切東西都要反饋給工程師。公司正在按照客戶希望的方式設(shè)計(jì)和制造汽車。
在零售層面，通用從麗思卡爾頓酒店和迪斯尼引進(jìn)了咨詢顧問來培訓(xùn)經(jīng)銷人員，從而更好地處理偉大客戶服務(wù)的細(xì)微之處。售后方案包括對通用的客戶呼叫中心進(jìn)行重新投資。在此之前，通用基本上將該中心看成是投訴部門。現(xiàn)在這改成了客戶關(guān)系中心，重點(diǎn)已不是客戶服務(wù)的速度，而是質(zhì)量。這為與客戶建立關(guān)系提供了機(jī)會(huì)。通用呼叫中心職員包括那些被培訓(xùn)成能夠處理消費(fèi)者提出的如何使用車載信息娛樂系統(tǒng)問題的員工。通用還雇傭了25位技術(shù)專家來為銷售人員提供一對一的培訓(xùn)，這樣展廳銷售人員就可以更好地解釋車載娛樂信息系統(tǒng)的特色。
Boler-Davis是一位工程師，而且也是供職通用工廠經(jīng)理的首位非裔美國女性。她曾擔(dān)任過位于密西根州奧賴恩鎮(zhèn)、密西根蘭辛市和德州Arlington裝配廠的工廠經(jīng)理。關(guān)于她的新工作，她稱這并不復(fù)雜。公司制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并好好對待客戶，那么他們會(huì)成為回頭客的。(責(zé)任編輯：樊勤勤)
Alicia Boler-Davis上任通用新設(shè)立的客戶體驗(yàn)和全球質(zhì)量副總裁之職
