移動(dòng)和在線的電子銀行業(yè)務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)交易。因此，銀行的客服中心的職能也發(fā)生了變化，成為了銀行的另一類網(wǎng)點(diǎn)。為了提高個(gè)性化服務(wù)能力，客服中心的路由管理需要根據(jù)客戶代表的技能評(píng)級(jí)來(lái)指定。

　　當(dāng)然，客戶需要的是全渠道的體驗(yàn)。無(wú)論客服代表是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、智能手機(jī)app、語(yǔ)音或面對(duì)面地提供服務(wù)，客戶都希望他們能了解自己之前的交易記錄，無(wú)需多次重復(fù)。

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