據(jù)The Information援引知情人的爆料，亞馬遜的云服務(wù)部門(mén)AWS正在為常設(shè)客服崗位的各類(lèi)企業(yè)開(kāi)發(fā)一套云端軟件，讓Alexa接聽(tīng)用戶打進(jìn)來(lái)的電話，或者用文字回復(fù)顧客咨詢。
這個(gè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)代號(hào)為L(zhǎng)ily的軟件，據(jù)稱包括了亞馬遜去年推出的文本和語(yǔ)音互轉(zhuǎn)服務(wù)Lex和Polly，預(yù)計(jì)在今年3月中旬發(fā)布。
作為接入設(shè)備數(shù)量暫時(shí)領(lǐng)先的人工智能語(yǔ)音開(kāi)放平臺(tái)，Alexa并不能直接從普通消費(fèi)者身上掙到錢(qián)。而進(jìn)入客服中心之后，亞馬遜就可以理所當(dāng)然地向企業(yè)收錢(qián)。這是Alexa商業(yè)化過(guò)程中最新的一次嘗試。
對(duì)于企業(yè)而言，傳統(tǒng)人工客服的成本越來(lái)越高。為了節(jié)省開(kāi)支，信用卡公司美國(guó)運(yùn)通、通用電氣等跨國(guó)企業(yè)早在1990年代就在印度開(kāi)設(shè)了海外呼叫中心，幫助顧客解決產(chǎn)品使用時(shí)遇到的問(wèn)題。
后來(lái)，印度的呼叫中心因?yàn)檫M(jìn)入門(mén)檻比較低，競(jìng)爭(zhēng)很難差異化，轉(zhuǎn)而發(fā)展成了IT及軟件外包等行業(yè)。
自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)近幾年的新進(jìn)展，讓呼叫中心和客服行業(yè)的從業(yè)者變得易于替代。
如果電話那頭的亞馬遜Alexa能聽(tīng)懂顧客說(shuō)的話，理解他們的訴求，并且每次都能幫忙解決問(wèn)題，肯定會(huì)有不少企業(yè)爭(zhēng)相使用這種服務(wù)。
與人工客服相比，AI客服就好像電影《Her》中的虛擬角色，無(wú)形卻又無(wú)處不在，能夠模擬人聲提供解決方案。更關(guān)鍵的是，企業(yè)支付給亞馬遜的軟件使用費(fèi)，可能要比雇傭一大批客服員工劃算得多。
亞馬遜不是第一個(gè)把人工智能技術(shù)用在客服業(yè)務(wù)上的公司。IBM早在2013年就試著讓旗下的AI機(jī)器人Watson接聽(tīng)客服電話，但目前并沒(méi)有被企業(yè)大規(guī)模使用。
