新服務(wù)使用智能技術(shù)識(shí)別來(lái)電原因，并引導(dǎo)客戶找到正確的團(tuán)隊(duì)尋求幫助，取代了按鍵菜單，減少了內(nèi)部轉(zhuǎn)接的需要。隨著新的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)的推出，客戶將更快地獲得正確的幫助。
英國(guó)匯豐銀行（HSBCUK）聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人凱麗o安妮o米爾斯（Kerri Anne Mills）表示：“新的語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)菜單的推出，意味著我們的客戶現(xiàn)在可以告訴我們他們要做什么，而不是使用按鍵”按1代表這個(gè)，按2代表那個(gè)“系統(tǒng)，這樣可以更快、更方便地訪問(wèn)他們的銀行賬戶和任何其他信息，在他們最需要我們的時(shí)候得到支持。”
雖然英國(guó)匯豐銀行以前的系統(tǒng)只識(shí)別大約16個(gè)不同的特定客戶查詢，但新平臺(tái)使用高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別，可以理解自然語(yǔ)言和客戶查詢措辭的細(xì)微差別，以及不同的口音。
今年晚些時(shí)候?qū)⑼瞥鋈碌淖灾⻊?wù)選項(xiàng)，以及語(yǔ)音支持服務(wù)。這意味著客戶可以通過(guò)IVR將其借記卡或信用卡掛失，而不用等著被轉(zhuǎn)移到座席那里，為客戶節(jié)省了寶貴的時(shí)間。
隨著新服務(wù)的推出，客戶在致電英國(guó)匯豐銀行時(shí)會(huì)聽到新的聲音。杰西卡·坦普爾（JessicaTemple）在23年后取代了瑪吉·瑪什（Maggie Mash），她將用一句新的話語(yǔ)來(lái)迎接客戶：“請(qǐng)用幾句話，告訴我你打電話的原因”。
Kerri-Anne繼續(xù)說(shuō)道：“Maggie已經(jīng)不僅僅是一個(gè)家喻戶曉的名字，她已經(jīng)成為一個(gè)家喻戶曉的聲音，在過(guò)去的23年里，她接聽了超過(guò)10億個(gè)客戶的電話，所以找到她的替代者并不是一件容易的事。隨著語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)技術(shù)的引入，杰西卡（Jessica）將為我們的客戶改善體驗(yàn)，并幫助我們快速支持那些有最大需求的客戶。”
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