隨著世界各地流行病的肆虐，許多公司的客戶服務代理商也紛紛散開，造成了勞動力管理的噩夢。當CSA放在一個地方時，管理和路由請求并非易事，而在家中工作則更加困難。
為了幫助解決該問題，Salesforce正在開發(fā)一種稱為Service Cloud Workforce Engagement的新產品。Salesforce CRM應用程序執(zhí)行副總裁兼總經理Bill Patterson，指出，隨著這些勞動力的分散，管理人員分配工作并跟上客戶數量是一個巨大的挑戰(zhàn)，尤其是在COVID期間客戶已經在線上的時候。
“借助Service Cloud Workforce Engagement，Salesforce將在一個平臺上為聯絡中心提供連接的解決方案-這樣，無論明天如何，我們的客戶都可以保持彈性和敏捷性，”Patterson在一份聲明中說。
與許多Salesforce產品一樣，此產品由幾個關鍵組件組成，以提供完整的解決方案。首先，有用于客戶360的服務預測，該工具可幫助預測勞動力需求并使用AI以有意義的方式分發(fā)客戶服務請求。這可以幫助您計劃可能在黑色星期五或網絡星期一之類的服務請求出現可能可預見的增長的時間，甚至在出現意外高峰的時候進行計劃。
接下來是Omnichannel Capacity Planning，它可以幫助管理人員根據給定渠道的需求，在最需要的地方通過電話，消息或電子郵件等渠道分配CSA。
最后，有一個教學組件可幫助指導客戶服務代理針對給定情況以正確的方式給出正確的答案。該公司解釋說：“為提高座席的參與度和績效，公司將在他們上班期間直接在座席的工作區(qū)中提供一口大小的指導式學習路徑，從而迅速上崗并持續(xù)培訓座席。”
該公司表示，服務云員工敬業(yè)度將在明年上半年推出。
