CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心的快速變化使許多公司難以跟上。人員配置方面的挑戰(zhàn)仍在繼續(xù)，因為聯(lián)絡(luò)中心的人員流動率一直居高不下，而且許多公司都希望通過居家辦公的模式來擴大勞動力儲備。與此同時，不斷增長的客戶期望和對電話外通信渠道的依賴加劇了聯(lián)絡(luò)中心運營的復(fù)雜性。

　　聯(lián)絡(luò)中心越來越多地求助于外部方，以幫助他們掌握運營，這些顧問壓倒性地建議采用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)的方式。信息服務(wù)集團在其"2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)-CX報告"中表示，提供商正在通過基于云的運營和先進的人工智能和分析增強客戶的客戶參與能力。

　　"AI正在重新定義客戶體驗，"ISG Automation的合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天機器人這樣的自動化工具現(xiàn)在可以在沒有座席的情況下處理多達80%的客戶問題，因此對人工智能的信心正在增長。"

　　人工智能和聊天機器人都可以幫助直接和簡化客戶聯(lián)系，甚至可以自動處理較低級別的查詢。當(dāng)客戶確實接觸到實時座席時，這些技術(shù)可以幫助他們更快地找到合適的資源，從而解決客戶問題。外包聯(lián)絡(luò)中心也有助于企業(yè)獲得全渠道能力，以滿足日益增長的客戶對即時響應(yīng)的需求。由于需要掌握文本、語音、社交媒體和其他渠道，客戶參與變得過于復(fù)雜，許多公司無法在內(nèi)部進行。

　　在客戶期望比以往任何時候都高的時候，技術(shù)的轉(zhuǎn)變都是必要的，而且大多數(shù)客戶表示，在一次糟糕的客戶體驗后，他們將停止與一家公司開展業(yè)務(wù)。

　　"客戶體驗現(xiàn)在是董事會的問題。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Jan Erik Aase表示："沒有與客戶建立聯(lián)系的公司需要快速找到最適合他們需求的服務(wù)提供商。"

　　考慮到這些因素，企業(yè)越來越多地求助于CCaaS提供商來幫助他們正面應(yīng)對挑戰(zhàn)，這一點也不奇怪。

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