Huntor中國CRM評估報告連載：第三章數(shù)據整合的重要性

葉開 2007/03/20 (索取報告全本 pdf格式)

　　數(shù)據整合包括數(shù)據清理和數(shù)據管理。數(shù)據清理和數(shù)據管理是每個成功的CRM計劃的重要組成部分，并且應該在CRM計劃開始時就要進行。數(shù)據整合包括列出當前數(shù)據的清單、開發(fā)數(shù)據的標準、清理現(xiàn)有數(shù)據以及制定維護、改變和提高數(shù)據質量的流程。每個計劃部署CRM的企業(yè)都應該認識到：高質量的數(shù)據是影響CRM成功的戰(zhàn)略資源。

　　CRM系統(tǒng)數(shù)據(關于客戶、供應商、市場、競爭對手的數(shù)據)資源的質量和準確性會產生一個一致的、沒有錯誤的方式去增強客戶體驗。數(shù)據清單對于確定數(shù)據來源、位置、數(shù)據流以及擴展當前數(shù)據確定哪種數(shù)據由CRM系統(tǒng)管理和使用是非常重要的。數(shù)據清理對于減少數(shù)據重復非常重要。比如減少重復的客戶數(shù)據會降低營銷的成本(重復的郵件、傳真、電子郵件等等)和準確性。

　　數(shù)據清理工具在任何數(shù)據接觸、存儲和移動的位置來清理、標準化、鞏固那些以客戶為中心的數(shù)據，還可以鞏固來自多個不同系統(tǒng)的客戶數(shù)據，建立惟一的、清晰的客戶視圖。而且數(shù)據清理工具可以集成到企業(yè)應用軟件環(huán)境中。有部分數(shù)據清理工具提供商已經開始提供API與CRM或ERP系統(tǒng)集成。依靠企業(yè)技術結構的API相對比較容易實施。這些數(shù)據集成工具遵循一定的商業(yè)規(guī)則以維持數(shù)據的質量。

　　一個將要進行的數(shù)據清理和整合計劃應該包括：傳遞、糾正和匹配數(shù)據。防止數(shù)據隨時間退化。

　　高質量的數(shù)據可以為面向客戶的一線人員和客戶提供準確的報告，同時還有降低潛在的成本(與低質量數(shù)據相聯(lián)系)，比如冗余成本(在不只一個數(shù)據庫中存儲相同的數(shù)據)、基礎設備成本(用于存儲數(shù)據的硬件的成本)。

　　清理和管理客戶關系管理數(shù)據看起來很合乎邏輯。有時候聽起來很簡單。而對于那些有這樣經歷的人而言，清理和管理數(shù)據是一個持續(xù)的并且在每個CRM行動中總是難懂的問題。但實際問題可能是將全部現(xiàn)有數(shù)據整合到CRM系統(tǒng)中的成本和收益問題企業(yè)往往低估了清理數(shù)據并把數(shù)據整合到CRM系統(tǒng)當中的復雜性。因此，在整合數(shù)據之前要仔細的計算整合數(shù)據的成本和收益，而且要仔細的考慮，重新建立或輸入數(shù)據比整合所有被認為有用的數(shù)據花費更少的成本和時間。

　　總結

　　CRM計劃的重要組成部分就是準備和保持客戶關系管理數(shù)據的干凈，以及在CRM行動執(zhí)行時保證正確的數(shù)據質量策略。以下是建立數(shù)據質量策略的主要步驟：