課程GN04__建立有效的呼叫中心管理構架
培訓對象：經(jīng)理、主管及其他相關管理人員
總學時數(shù)：8
培訓內(nèi)容提要：
1、呼叫中心管理綱要
*呼叫中心管理的特點
*呼叫中心的管理主線
2、呼叫中心的人員管理
*組織架構
*人員要求、招聘與崗位職責
*人員的培養(yǎng)手段
*績效考核與激勵機制
3、呼叫中心的運營管理
*呼叫中心流程管理
*呼入呼出管理
*運營水平提升方法
4、呼叫中心的質量管理
*質量控制體系
*質量管理手段
*指標與測評
5．呼叫中心的技術管理
*技術管理的思路
*基本技術管理要求