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Genesys客服人力資源管理
——WorkForce Management Solution

2001/09/05

Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠?qū)��?fù)雜多任務(wù)的多媒體接觸中心在管理上達(dá)到最佳化。通過(guò)Genesys所提供的工具，接觸中心管理者可以自行規(guī)劃、預(yù)測(cè)、安排、以及分析其接觸中心的資源應(yīng)用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。

The WorkForce Management Solution所提供的應(yīng)用模塊：

• 人力資源配置的預(yù)測(cè) (Forecasting) – 一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)報(bào)告對(duì)于將企業(yè)呼叫中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys獨(dú)特的預(yù)測(cè)模塊可以通過(guò)其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計(jì)資料而做出對(duì)多媒體、多渠道(例如CTI、ACD等不同的資料來(lái)源)的預(yù)測(cè)報(bào)告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的，正因如此其所產(chǎn)生的預(yù)測(cè)報(bào)告能夠完全反應(yīng)最新的人力資源需求狀況。某些企業(yè)的特殊活動(dòng)可能會(huì)造成呼叫中心在某段時(shí)間內(nèi)來(lái)電量大增，而Genesys的預(yù)測(cè)功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預(yù)測(cè)報(bào)告。
• 工作日程安排計(jì)劃的產(chǎn)生 (Scheduling) – 一個(gè)完整的互動(dòng)中心(Contact Center)必定是配置了具有不同專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，以提升服務(wù)的效率與品質(zhì)。Genesys Solution所提供的日程安排模塊可以針對(duì)各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規(guī)劃。此外在與Genesys的其它應(yīng)用系統(tǒng)良好集成的情況下，還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項(xiàng)目的日程安排，讓企業(yè)的多重資源應(yīng)用發(fā)揮最大的功效。
• 實(shí)時(shí)監(jiān)管 (Real-time Adherence) – Genesys Workforce Management Solution除了在事前的日程安排與預(yù)測(cè)外，同時(shí)還應(yīng)讓企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)管呼叫中心的運(yùn)作狀況，并與事前之預(yù)測(cè)分析對(duì)比，以切實(shí)了解呼叫中心的資源是否有效的按照工作排程與規(guī)劃執(zhí)行運(yùn)作。
• 網(wǎng)頁(yè)服務(wù) (Web Services for Supervisors and Agents) – 呼叫中心的主管可以通過(guò)任何一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)檢視呼叫中心的資源、發(fā)布排班表、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。而話務(wù)員也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)去檢視排班表、申請(qǐng)假期。通過(guò)這樣的模式，企業(yè)可以通過(guò)遠(yuǎn)程來(lái)安排許多工作的迅速執(zhí)行。
• 假期規(guī)劃模塊 (Vacation Planner) – 假期規(guī)劃模塊可以簡(jiǎn)化管理話務(wù)員休假編排的流程。話務(wù)員可以自行通過(guò)網(wǎng)頁(yè)了解休假的規(guī)則、所剩余的休假時(shí)數(shù)，然后通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提出休假的申請(qǐng)。系統(tǒng)可以安排休假的批準(zhǔn)是通過(guò)呼叫中心主管以手動(dòng)方式批準(zhǔn)或是以Genesys Workforce Management根據(jù)休假的規(guī)則與呼叫中心的排班狀況來(lái)自動(dòng)判斷是否給予批準(zhǔn)，而話務(wù)員將可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)得到響應(yīng)。

此外 WorkForce Management 還具備了以下幾項(xiàng)功能上的特性：

• WorkForce Management可以輕易地在Genesys Framework上與其它的Genesys Solutions集成應(yīng)用，所有的話務(wù)員資料與環(huán)境設(shè)定資料可以共享使用，不需要另行輸入。企業(yè)可以在合理的投資下建立起完整且多任務(wù)的客服互動(dòng)中心。
• 支持多任務(wù)且多媒體的排班環(huán)境，Genesys WorkForce Management可以根據(jù)話務(wù)員不同的技能來(lái)為企業(yè)規(guī)劃出最理想的排班表。此外，有鑒于呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行的互動(dòng)除語(yǔ)音外，也會(huì)通過(guò)如傳真、互聯(lián)網(wǎng)(Email)等新興渠道進(jìn)行，因此Genesys Solutions可以依照企業(yè)的需求，針對(duì)不同的互動(dòng)渠道進(jìn)行排班工作。例如，有使用Genesys Internet Contact Solution的企業(yè)，可以單一針對(duì)話務(wù)員處理電子郵件的工作來(lái)進(jìn)行工作排班，并將其集成到整體的排班表中。
• Genesys Solution除了可以支持單一呼叫中心的排班工作外，在企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大的情況下，新增的話務(wù)員甚至是新增的呼叫中心地點(diǎn)，都可以使用Genesys Solution統(tǒng)一控管其工作日程安排，而無(wú)須為企業(yè)在管理上增添任何新的負(fù)擔(dān)。
• Genesys Solution為企業(yè)用戶(hù)提供了相當(dāng)多的選擇，可以針對(duì)不同的需要來(lái)生成各種格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。報(bào)表可以經(jīng)由管理上的控管而由話務(wù)員、呼叫中心管理者、甚至是企業(yè)的高層主管來(lái)根據(jù)其需求而生成每日、每周、每月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。一般而言，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線瀏覽的統(tǒng)計(jì)資料包括：平均處理時(shí)間(Average Talking Time)、Service Level、平均響應(yīng)速度(Average Speed of Answer)、平均每封電子郵件處理時(shí)間(Average E-mail Handling Time)、掛斷電話的百分比(Percentage Abandoned)等。

對(duì)于不斷追求卓越成就的企業(yè)而言，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)雇用適當(dāng)?shù)娜藛T，發(fā)揮最理想的服務(wù)效率及品質(zhì)，永遠(yuǎn)是企業(yè)的首要目標(biāo)。通過(guò)Genesys WorkForce Management Solution，能在最優(yōu)越的時(shí)效下為企業(yè)規(guī)劃出最完善切實(shí)的人力資源解決方案，為企業(yè)創(chuàng)造更輝煌的績(jī)效！

Genesys供稿 CTI論壇編輯