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越來越多客戶青睞于電話以外的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式

2011/08/30

• 40%的全球消費(fèi)者更傾向于使用包括web聊天、自助服務(wù)、文本消息等在內(nèi)的其它聯(lián)系方式來替代電話客戶服務(wù)。


• 55%的消費(fèi)者表示，在一到兩年中，他們用來和客戶服務(wù)中心保持聯(lián)絡(luò)的途徑 將是電子郵件。 與之相比，15%的消費(fèi)者指出電子郵件已經(jīng)是自己目前使用最頻繁的方式。


• 18%的消費(fèi)者表示，在未來一到兩年中自己傾向于使用web聊天作為常用聯(lián)系方式，與之相比，2%的消費(fèi)者指出這已經(jīng)是自己目前最常使用的方式。


• 86%的消費(fèi)者表示，自己會(huì)把不愉快的客戶服務(wù)中心交流感受告訴自己的親朋好友或同事。

• 受訪的美國(guó)消費(fèi)者中，半數(shù)會(huì)在可能時(shí)選擇使用自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。


• 90%的美國(guó)消費(fèi)者會(huì)把不愉快的客戶服務(wù)感受告訴自己的親朋好友或同事。


• 僅有20%的消費(fèi)者表示自己曾享受過出色的呼叫中心客戶服務(wù)。


• 美國(guó)消費(fèi)者在評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)是否“出色”時(shí)，“問題快速得到解決”被列為首要理由。

CTI論壇報(bào)道