訊鳥軟件建設(shè)北京地稅呼叫中心（12366）案例

2006/09/28

背景

　　北京市地方稅務(wù)局于1994年8月15日正式成立。北京市地方稅務(wù)局是主管本市地方稅收工作的市政府直屬機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)上接受國(guó)家稅務(wù)總局的指導(dǎo)。主要職責(zé)有：根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局和市政府確定的預(yù)算收入計(jì)劃指標(biāo)，負(fù)責(zé)編制本市地方稅收計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)檢查地方稅收收入計(jì)劃的執(zhí)行情況；監(jiān)督檢查本市各級(jí)地方稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員貫徹執(zhí)行地方稅收方針、政策、法律、法規(guī)的情況。監(jiān)督檢查本市行政區(qū)域內(nèi)各納稅義務(wù)人依法履行納稅義務(wù)的情況，并對(duì)各種涉稅違法、違規(guī)行為進(jìn)行行政處罰等。

需求

　　使用統(tǒng)一的“12366”特服接入號(hào)碼，使納稅人能夠通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、電子郵件等多種方式聯(lián)系到客戶服務(wù)中心，并便捷地進(jìn)行納稅咨詢、辦理納稅、投訴、舉報(bào)、建議等各類業(yè)務(wù)。稅務(wù)征管機(jī)關(guān)統(tǒng)一受理、調(diào)度、辦理、回復(fù)，并利用電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、電子郵件等主動(dòng)向納稅人發(fā)布辦理結(jié)果、催報(bào)催繳通知等。支持電話接入服務(wù)、傳真接入服務(wù)、E-mail接入服務(wù)、Web接入服務(wù)、短信接入服務(wù)。

解決方案

　　使用一套AVAYA S8500交換機(jī)。
　　目前使用的訊鳥產(chǎn)品包括：
　　IVR：120 路
　　CTI ：30座席
　　傳真系統(tǒng)：4路

　　訊鳥呼叫中心中間件包括：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、坐席呼叫控制系統(tǒng)、智能呼叫路由系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。

成果與效益

為納稅人提供便捷的稅務(wù)服務(wù)功能

為稅務(wù)征管機(jī)關(guān)提供強(qiáng)大的管理功能

稅務(wù)客戶中心日處理能力可達(dá)31200個(gè)/天

12366客戶服務(wù)中心系統(tǒng)使傳統(tǒng)固化的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化的跨地域、時(shí)間的主動(dòng)服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。

北京訊鳥軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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