恒訊達電視購物呼叫中心解決方案

2008/10/27

一、系統概述

　　電視購物是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節(jié)奏的生活方式。社會上有一類消費群體，他們不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此“電視推介、電話訂貨、店員送貨”這種運作模式得到了這類消費者的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環(huán)節(jié)，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點。特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的模式，已經不能滿足現代電視購物行業(yè)的需要。

　　廣東恒訊達通訊技術有限公司與合作伙伴本著“技術創(chuàng)造價值,服務贏得尊重”的原則，結合十多家電視購物企業(yè)工作流程和需求，推出電視購物呼叫中心系統平臺。這套系統主要包括三個部分：前端的電話接入,各部門的業(yè)務處理,后臺的查詢以及報表統計。

　　廣東恒訊達通訊技術有限公司為電視購物企業(yè)量身定做的呼叫中心平臺，是集電話營銷、管理應用、客戶管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結合起來，真正為電視購物企業(yè)解決最實際的問題，我們的目標就是為電視購物企業(yè)打造一個高效增收型電話呼叫中心，這是傳統電視購物企業(yè)、傳統運營管理、傳統的營銷平臺所不能比及的。

二、前端座席業(yè)務受理

1、IRV自動語音導航

以自動語言引導客戶得到相應服務，避免了因業(yè)務員情緒等問題所導致的服務質量的降低；

系統語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術自動合成語音信息；

全天候自助式服務；

2、ACD智能話務分配

多種ACD分配算法，根據電視購物的需要分配呼入電話；

如果用戶首次打入呼叫中心系統， ACD 轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；

如果用戶不是首次打入客戶服務系統， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉接到接電話數量最少的空閑座席上。

3、來電信息彈屏

　　如客戶的電話在呼叫中心系統中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時，系統自動將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。

4、訂單錄入

　　錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產品等基本信息生成訂單。

5、知識庫

　　將產品知識、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。

6、錄音功能

自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。

監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內容。

自動備份：可以根據用戶的設置自動備份錄音文件。

錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。

自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。

7、電話交換功能

轉接電話：內轉其他坐席，電話外轉。

三方通話

監(jiān)聽/強拆/強插

8、黑名單
　　將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統判別后將自動掛斷，保證座席正常的業(yè)務開展，并節(jié)約了電話費用。

三、訂單跟蹤管理

1、派送訂單
　　按照送貨方式、地區(qū)，自動分揀出訂單，系統支持直接導出EXCEL格式文件。訂單狀態(tài)更改為“在途”。

2、訂單跟蹤
　　座席員工可以根據姓名、電話、訂單編號查詢出客戶的詳細定購信息、郵寄單號、歷史定購、咨詢歷史等。

3、訂單狀態(tài)查詢

　　物流人員可以根據訂單的發(fā)貨編號查詢出訂單所處狀態(tài)，如：A 訂單，B 在途，C 收款， D 退貨等。

四、產品信息維護

1、商品信息

2、商品類型

3、供應商信息

4、入庫記錄

5、進貨歷史

五、客戶信息管理

1 、會員管理

記錄會員客戶的詳細信息，如生日、積分等。

客服人員可以根據金額、性別、購買次數、積分等查詢相應的客戶群，也可根據人名和訂單編號查詢客戶信息。

2 、退換貨處理
　　根據客戶需要，生成退換貨單交由物流部門處理，并修改訂單狀態(tài)及客戶信息。

3 、群發(fā)功能
　　客服人員可根據客戶生日、或者選擇某個客戶或某個客戶群，發(fā)送 E-MAIL 、手機短信和傳真。

4 、客服投訴情況統計

查詢產品的歷史投訴記錄，為營銷決策和產品生產提供依據。

對每個客服人員接聽來電的數量，以及相關處理情況、結果，對客服人員進行考核。

六、呼叫中心管理

1、電話流量的統計；
　　電話流量是按照月、周、日、小時、分鐘來統計的，包括呼入、呼出、排隊數等信息。

2、銷售業(yè)績統計；
　　可統計并查詢出某客服組或某客服人員在某段時間內的接聽量、工作時間、空閑時間、銷售量、退貨量、退貨比例、實際成交率等，并自動按實際銷售量進行排名。

3、訂單及財務統計

根據輸入的時段統計并查詢出，公司所有訂單的數量。

根據輸入的時段統計并查詢出，某個產品的銷量情況。

根據輸入的時段統計并查詢出，公司的收入情況。

八、電臺管理

　　對各電臺播出時間、頻道情況、產品名稱等進行統計

七、回訪

1、回訪流程

客服可以查詢定購客戶或會員的情況，對客戶進行產品的2次或多次銷售。

根據客戶購買信息，系統自動提示出客戶可能購買的其他相關產品。

強大的數據庫篩選功能，查詢出“潛在客戶”信息，與潛在客戶溝通，促成產品的銷售

。

2、CallBack列表

　　在廣告高峰段時電話呼入量很大，座席如來不及記錄，系統會自動把座席接入的電話加到列表中，廣告高峰過后座席人員可根據呼入記錄一一回復，并詳細介紹產品。

八、系統特點

操作簡單，界面友好：全部中文界面，方便操作；

開放性和擴展性：系統具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應該系統未來發(fā)展和功能擴充，便于系統容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統的兼容；

不間斷服務：24小時不停機，使客戶隨時都可打入電話進行電腦服務；

使用可靠：系統核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應用界面采用瀏覽器B/S模式，全面提高了系統使用的可靠性和穩(wěn)定性；

在立足基本業(yè)務功能的同時，系統著重考慮靈活的處理方式，人性化的業(yè)務設計，規(guī)范的業(yè)務流程，以及各種信息資源的合理整合；

適用范圍廣，可移植性強：適用于電視購物的所有產品系列，而且可以輕松移植到其它產品系列；

本系統為軟件系統，可以方便的存儲座席在服務過程中產生的各種數據，其中一些數據可以被用來統計座席的工作效率，為管理者提供便利。

九、系統總結

　　廣東恒訊達通訊技術有限公司電視購物呼叫中心平臺從電話的接聽到交易結束建立了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，對客戶提供全程專業(yè)化服務。將客戶數據以及交易過程完整的保存，并實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額。不但對業(yè)務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統實施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務平臺，此平臺能夠很好的幫助業(yè)務人員完成業(yè)務流程，并能夠提高客戶服務水平，從而得到較高的滿意度及銷售量。

CTI論壇編輯

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