煙草行業(yè)呼叫中心語音技術應用解決方案

2010/10/09

需求分析

　　隨著國內對煙草需求不斷提高以及煙草行業(yè)對自身系統管理、物流配送要求的不斷提高，各種煙草行情、煙草生產及經營、煙草文化及歷史、煙草新聞及趣聞、政策法律法規(guī)等信息也成為廣大從事煙草行業(yè)人士日常生活愈加迫切的需求。隨之提供各類煙草信息和熱線咨詢、查詢的客戶服務中心、信息查詢系統，以及電話訂貨中心、配送中心應運而生，為廣大從事煙草行業(yè)人士提供廣泛、準確、及時、流暢信息，同時加快國家煙草總局提出的以“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”為主要內容的現代物流建設，進一步完善網絡功能和提升網絡運行質量。

傳統煙草行業(yè)信息查詢系統

　　1、信息制作方式

　　圍繞已經開展的郵政信息系統的具體內容有各種煙草行情、煙草生產及經營、煙草文化及歷史、煙草新聞及趣聞、政策法律法規(guī)等即時動態(tài)信息服務，這些服務內容中有很大部分為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網站、其他媒體下載或手工編輯相關信息，然后請經過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，由于工作人員的增加，不可避免在培訓費用、工資費用等方面會有大量持續(xù)投入，同時也存在巨大的人員管理負擔。

　　2、傳統郵政信息查詢系統平臺采用數字錄音回放技術普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

　　3、由于信息查詢系統每日需要接待大量電話咨詢業(yè)務，采用傳統人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等必然會導致服務質量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊等候，久而久之，用戶對郵政行業(yè)的服務滿意度下降，直接影響郵政行業(yè)的整體形象。

捷通華聲語音合成（jTTS）技術對傳統煙草行業(yè)信息查詢系統的改進

　　1、改進信息制作方式

　　當在信息查詢系統中使用了語音合成jTTS技術后，系統會將采編人員制作的文本信息自動轉換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，降低了在培訓費用、工資費用等方面大量持續(xù)投入，同時也避免了巨大的人員管理負擔。

　　2、采用語音合成（TTS）技術，呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間里，實現將任意內容的文本信息轉化為聲音信息供用戶查詢收聽，制作周期大大縮短，完全滿足用戶對最新動態(tài)信息的及時獲取需求。

　　3、采用高科技手段為廣大郵政用戶提供高質量服務，提升郵政行業(yè)整體形象。

　　使用語音合成jTTS技術后，郵政信息查詢系統將提供更友好、人性化、個性化的服務，合成效果自然流暢、清晰易懂，適應廣大用戶對郵政信息服務的需求，提升對郵政行業(yè)的服務滿意度。

煙草行業(yè)查詢系統實現功能

　　1、煙草文化

煙草歷史信息；

煙草知識常識。

　　通過以上系統所提供的功能模塊，用戶可以足不出戶，方便了解有關煙草的相關知識情況。　　

　　2、煙草生產

煙草種植：向廣大煙農提供有關科學種植煙葉，防治病蟲害等提高產量、提高收益的種植經驗等；

卷煙制造：了解有關卷煙切絲機、包裝機的零配件加工等煙草制造機械相關的信息；

技術服務：可以及時為廣大煙農、生產單位提供所關心的技術服務以保證其自身的利益；

科技信息：提供一些圍繞煙草行業(yè)的國內外各類最新科技信息。

　　3、煙草物流

　　種植、生產、批發(fā)、配送及運輸等各個環(huán)節(jié)可以根據此系統提供的準確信息調整自身的計劃，以達到最小的風險、并得到最大的效益，同時渠道經營者也可以通過這個系統掌握煙草供應行情、減少不必要的費用、進而加大自身收入。

　　4、法規(guī)政策

　　煙草行業(yè)所有相關人員都可以通過此系統及時了解國家煙草專賣局等發(fā)布的最新煙草行業(yè)相關法律、法規(guī)等，及時按照國家的政策調整自身的行為。

　　5、服務指南

　　通過此功能模塊可以向用戶詳細介紹煙草信息查詢系統所提供的服務種類以及實現及使用方法，使用戶可以充分利用本系統所提供的先進功能。

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