呼叫中心滿意度的幾種設(shè)置方式
2011/11/08
昨天撥打某客服電話咨詢一些問題，在得到答復(fù)之后邀請做滿意度選擇，因為此前我也曾經(jīng)在B2C網(wǎng)站的呼叫中心有過工作經(jīng)歷，所以當時有所感觸，和大家分享。
第一種：從用戶的行為習(xí)慣。一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進行滿意度設(shè)置，例如目前北京移動12580的方式“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”，這樣設(shè)置的優(yōu)點是用戶如果得到了有效咨詢，一般都會在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1，習(xí)慣成自然。對于用戶來說，很可能快速選擇滿意度會節(jié)約一些話費，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度一般與實際基本相近。
第二種：從提高服務(wù)層面。做滿意度評價是為了提高整體問詢回答的服務(wù)水平，因此客觀或嚴格要求客服的滿意度，例如現(xiàn)在12582的滿意度評價體系“非常滿意請按5，滿意請按3，一般請按1，不滿意請按0”。這樣設(shè)置對于不經(jīng)常撥打的用戶來說，給予非常滿意的評價真實度較高，而由于習(xí)慣性的存在，對于一般的占比可能會比實際偏高。這樣會使坐席的服務(wù)更加仔細，以獲得更好的滿意度，從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。
第三種：從提高員工感受層面。由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會根據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、接起量等指標進行綜合考評，所以如果坐席服務(wù)滿意度提高，對于員工的感受、員工的績效考核會有所顯示，因此可能會出現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請按1（間隔3秒）一般請按2（間隔3秒）不滿意請按3”，這樣根據(jù)之前所說的用戶行為習(xí)慣會習(xí)慣按1給予滿意度的評價，同時間隔等待會給用戶造成僅有一個選項的錯覺，用戶更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機不予評價，因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好，而相反可能公司無法獲知較為準確的服務(wù)水平。
其實如果單純使用某一種考核方式來說，都是有得必有失、有利必有弊的，所以對于呼叫中心的服務(wù)水平，應(yīng)該考慮幾種方式結(jié)合，根據(jù)實際情況、例如整體滿意度、結(jié)算考核指標等來選擇施行，這樣既可以獲得一些更有價值的數(shù)據(jù)，同時也會對于員工有安撫作用。比較有代表性的電話滿意度可以和大家分享，阿里旗下的支付寶客服中心，之前有段時間使用第二種方式，最近已經(jīng)再使用第一種方式。
一般對于呼叫中心會有整體滿意度考核，特別是以外包形式的呼叫中心，若平時整體滿意較高，為了提高服務(wù)水平可以進行調(diào)換，而若與整體考核還有一些差距，可能通過第一種和第三種方式來提高，特別是第三種方式對于員工工作的激勵有一些作用吧。
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