九年呼叫中心營銷與運營經(jīng)驗，八年以上的管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心的電銷和客服的各項運作體系，包括前期市場開拓，項目洽談，項目啟動及中后期的運營．對項目的流程管理，質(zhì)量控制，人員管理有較豐富的經(jīng)驗。了解CRM在企業(yè)當(dāng)中運用與實施，對CMMI、ITIL、PMP和COPC績效管理體系有較為深刻的認(rèn)識，成功的實施到項目當(dāng)中。

2008/01-2008/01 北京英貴思公司 ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證培訓(xùn)（獲得內(nèi)審資格及證書）
2007/01－2007/01 美國Soft Tech公司
ITIL培訓(xùn)
　　ITIL (Information Technology Infrastructure Library)即“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”的英文縮寫。它是一套風(fēng)行全球的IT服務(wù)管理事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參考其中的方法管理自己的IT系統(tǒng)。
CMMI培訓(xùn)
　　CMMI 的全稱為：Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度模型集成。CMMI是CMM模型的最新版本。早期的CMMI（CMMI-SE/SW/IPPD）1.02版本是應(yīng)用于軟件業(yè)項目的管理方法，SEI在部分國家和地區(qū)開始推廣和試用。隨著應(yīng)用的推廣與模型本身的發(fā)展，演繹成為一種被廣泛應(yīng)用的綜合性模型。
PMP培訓(xùn)
　　PMP（Project Management Professional）指項目管理專業(yè)人員資格認(rèn)證。它是由PMI發(fā)起的，嚴(yán)格評估項目管理人員知識技能是否具有高品質(zhì)的資格認(rèn)證考試。其目的是為了給項目管理人員提供統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2006/3--2006/5 　賽迪集團
　　陳安之－超級行銷； 余世維－成功的職業(yè)經(jīng)理人和有效的溝通

2002/05--2002/05級　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司
國際COPC服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證資格培訓(xùn)
　　COPC-2000即客戶服務(wù)高績效管理體系（Customer Operations Performance Center）是一套以客戶為中心的服務(wù)管理實踐和培訓(xùn)的績效管理系統(tǒng)。COPC-2000 R 是客戶服務(wù)運作績效中心公司的認(rèn)證標(biāo)志

2001/03--2001/04 　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司 呼叫中心的質(zhì)量控制與績效管理

2006/7—2007/4： 北京英貴思科技發(fā)展有限公司
所屬行業(yè)： 呼叫中心行業(yè)
運營總監(jiān)/副總裁
負(fù)責(zé)公司的市場開拓和運營管理
匯報對象： 總裁
下屬： 200人
證明人： 銷售總監(jiān) 陳瑞杰
工作業(yè)績： 在任職期間成功為公司搭建了王府井、廣安門、亦莊三處運營平臺，制定績效考核方案，使公司在保險、政府、IT等行業(yè)得到不同程度發(fā)展。先后成功運營了如都邦財、光大永明、首創(chuàng)安泰、渣打銀行、CAA大路汽車等電話營銷和客戶服務(wù)運營項目，為公司建立數(shù)據(jù)涵蓋多個行業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷中心�？蛻魯�(shù)據(jù)得到了有效管理。都邦保險有最初的20個座席增加到了50座席，四個月成功為客戶實現(xiàn)盈利。光大永明有最初的15個座席加到100個座席，項目運營一個月為客戶取得了較為理想的成績，三個月實現(xiàn)利潤增長。

2005/05—2006年7月：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團）賽迪通呼叫中心有限公司
所屬行業(yè)： 多元化業(yè)務(wù)集團公司
IT營銷事業(yè)部： 總經(jīng)理
全面負(fù)責(zé)事業(yè)部的運營與發(fā)展，控制事業(yè)部成本及預(yù)算,維持事業(yè)部的擴容和優(yōu)化，開拓新的行業(yè)市場，發(fā)展行業(yè)大客戶
完成了公司下達的年營業(yè)額200萬的預(yù)定目標(biāo)，支持事業(yè)部各項目經(jīng)理和銷售經(jīng)理的運營及市場工作，拓展了IT及汽車行業(yè)，并先后與大陸汽車俱樂部（CAA）、福特汽車、荷蘭TNT公司、雅虎公司、北京易中公司等簽訂長期合作協(xié)議
匯報對象： 副總裁
下屬人數(shù)： 70
證 明 人： 賽迪呼叫副總裁王立
工作業(yè)績： 在擔(dān)任事業(yè)部總監(jiān)一年以來，超額完成事業(yè)部預(yù)制的年營業(yè)額200萬的發(fā)展計劃，事業(yè)部月營業(yè)額有原來的零收入增加到每月28萬元。事業(yè)部員工有10人，發(fā)展到70人。事業(yè)部穩(wěn)定大客戶發(fā)展到5個
協(xié)助公司獲得2005年中國最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎

2002/11--2005/04： 中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團）賽迪通呼叫中心有限公司
所屬行業(yè)： 計算機軟件
客戶服務(wù)中心�。� 項目經(jīng)理/客戶服務(wù)中心總經(jīng)理助理
　　在公司任職項目經(jīng)理期間負(fù)責(zé)泰克電子(中國）有限公司與SAP（中國）有限公司外包項目，同時還獨立承擔(dān)集團內(nèi)外部委托的呼叫外包項目的整體運作，充分理解委托方需求，并在向其他相關(guān)部門完整傳達的基礎(chǔ)上整合公司各部門資源完成項目運作。并向部門經(jīng)理提出合理化建議，在項目運作期間進行項目的可行性評估，成本核算及成本結(jié)算，參與決策、研究制定客戶服務(wù)中心各項重大業(yè)務(wù)、行政事項、計劃總結(jié)等。協(xié)助行業(yè)客戶部銷售人員的客戶談判、計劃書的擬定等售前工作。
匯報對象： 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
下屬人數(shù)： 10
證 明 人： 賽迪呼叫副總裁王立
工作業(yè)績：由于對SAP（中國）有限公司電話營銷項目運營管理得當(dāng)，執(zhí)行效果理想，為客戶在中國地區(qū)的發(fā)展提供了有力支持，因此在2004年三月受到了SAP亞太地區(qū)CEO的來信感謝

2000/04--2002/10：九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司（九五太維）
所屬行業(yè)： 計算機軟件
運營部 業(yè)務(wù)主管／品質(zhì)控制主管
　　在公司任職業(yè)務(wù)主管期間主要負(fù)責(zé)監(jiān)督對Nokia及貴陽移動1860項目客服代表的服務(wù)品質(zhì)的改善，嚴(yán)格督促并執(zhí)行各項工作流程；協(xié)調(diào)各工作組之間的工作，提高員工滿意度；同時向品質(zhì)監(jiān)控主管提供必需數(shù)據(jù)需求　　
　　在公司任職品質(zhì)控制主管期間主要負(fù)責(zé)制定阿爾卡特項目的日報、周報、月報及一些特殊報告；分析影響項目服務(wù)質(zhì)量水平的原因；并指導(dǎo)監(jiān)控人員，監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并完善項目內(nèi)監(jiān)控評估體系；同時協(xié)同技術(shù)部門維護系統(tǒng)，保證設(shè)備運行正常；組織調(diào)查客戶的滿意度，向客服經(jīng)理提出改善建議，監(jiān)督實施效果,接收過COPC國際服務(wù)體系認(rèn)證培訓(xùn)

項 目 經(jīng) 驗

2007/5--至今：全國25個分公司商務(wù)中心電話營銷
軟件環(huán)境： PCCW開發(fā)呼叫中心軟件
項目描述： 總公司為增加銷售渠道寬度，穩(wěn)定中小型客戶，全國25個分公司商務(wù)中心同時實施電話銷售項目。
責(zé)任描述： 規(guī)劃全國分公司25個分公司商務(wù)中心電話營銷體系的建立，建立客戶數(shù)據(jù)庫，搭建運營平臺，并指導(dǎo)運營。

2006/11--至今：首創(chuàng)安泰保險電話營銷項目
軟件環(huán)境： 單獨定制開發(fā)的電話營銷軟件
硬件環(huán)境： IBM xSERIES 86、IBM PC Server，PC,筆記本電腦、AVAYA
項目描述： 初期啟動30個座席的電話營銷團隊，后期跟進到200個座席
責(zé)任描述： 啟動并指導(dǎo)團隊電銷工作，完成了客戶數(shù)據(jù)庫的建立，四個月成功實現(xiàn)盈利

2007/1--至今：光大永明電話營銷項目
軟件環(huán)境： 定制開發(fā)
硬件環(huán)境： BM xSERIES 86，IBM PC Server，PC,筆記本電腦，AVAYA
項目描述： 前期啟動15個座席的電話銷售團隊，后期逐步擴容
責(zé)任描述： 負(fù)責(zé)項目啟動工作，并給與運營支持

2006/8--2007/4：市科委呼叫中心監(jiān)管項目管理
軟件環(huán)境： Microsoft SQL server ，Rational Rose XDE，Rational Clear Case
硬件環(huán)境： IBM xSERIES 445 ，IBM PC Server，PC，筆記本電腦，CTI
開發(fā)工具： Java
項目描述： 政府科委要在奧運以前對所有外包的呼叫中心進行全面的質(zhì)量監(jiān)管。
責(zé)任描述： 對該課題進行研究和開發(fā),并完成可行性報告和實施操作軟件，通過政府部門驗收

2006/04--2006/05：雅虎
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自主開發(fā)
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD，數(shù)字電話，PC
項目描述： 雅虎公司聯(lián)手浙江衛(wèi)視，舉辦雅虎搜星活動，賽迪呼叫IT營銷事業(yè)部為其提供全程7×24小時呼入熱線客戶服務(wù)工作。服務(wù)工作包括客戶咨詢、投票咨詢，客戶投訴等工作
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，負(fù)責(zé)項目前期啟動，支持并指導(dǎo)項目經(jīng)理運營，審核客戶報表，維系客戶關(guān)系
2006/01--至今：荷蘭TNT公司
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自助開發(fā)的操作平臺
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項目描述： 荷蘭TNT公司在中國開展直郵業(yè)務(wù)，需要大量的信息全面潛在客戶資源，因此建立潛在客戶資源開發(fā)項目組，每月平均向客戶提供2萬之3萬的記錄詳細信息的客戶數(shù)據(jù)
責(zé)任描述： 帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，支持并指導(dǎo)項目經(jīng)理運營，審核客戶報表，維系客戶關(guān)系

2005/10—2006/6：大陸汽車俱樂部(CAA)
軟件環(huán)境： Portrait系統(tǒng)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項目描述： 建立CAA公司客戶電話回訪項目組（7X12小時），根據(jù)其提供的會員數(shù)據(jù)及非會員數(shù)據(jù)進行電話回訪；通過對客戶的關(guān)懷提升客戶滿意度、品牌忠誠度和市場美譽度,在客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，了解CAA服務(wù)不完善之處，以幫助CAA在服務(wù)內(nèi)容及售后服務(wù)方面改進；將CAA的非會員作為會員發(fā)展對象，使其成為CAA注冊會員
責(zé)任描述： 帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，支持并指導(dǎo)項目經(jīng)理運營，審核客戶報表，維系客戶關(guān)系

2005/05--2005/10：福特汽車
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自主開發(fā)的軟件平臺
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項目描述： 福特公司是一家中外合資汽車生產(chǎn)商，進入中國市場近11年，在了解中國市場消費結(jié)構(gòu)后推出各種檔次及功能車型，其市場占有率一直名列前茅。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，福特公司認(rèn)識到讓客戶了解自己、在客戶購買汽車之前就達到客戶滿意度是提高市場占有率的必須條件。福特公司陸續(xù)推出多種市場活動，但推出市場活動后需及時了解客戶想法及意見，這樣才能使市場活動達到福特公司預(yù)期效果。因此福特公司建立客戶電話回訪項目組（7X12小時），對參加其市場活動的客戶進行回訪及關(guān)懷，達到客戶滿意度，同時對潛在客戶進行分類管理，挖掘潛在客戶；了解福特公司產(chǎn)品及服務(wù)不完善之處，以幫助福特公司在產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容方面改進
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)事業(yè)部銷售人員前期與客戶接洽，支持并指導(dǎo)項目經(jīng)理運營，審核客戶報表，維系客戶關(guān)系

2004/02--2006/03：SAP（中國）有限公司
軟件環(huán)境： SAP Business－one敏捷商務(wù)解決方案
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD,數(shù)據(jù)電話，PC
項目描述： 呼出類：中小型企業(yè)敏捷商務(wù)解決方案電話銷售，市場推廣，客戶培養(yǎng)會議邀請，客戶滿意度與不滿度調(diào)查，客戶資源管理, 呼入類：客戶熱線
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)整個項目前期啟動，以及中后期的日常運營管理以及客戶關(guān)系維系。

2003/06--至今：泰克科技（中國）有限公司
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自助開發(fā)的操作平臺
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD，數(shù)字電話，PC
項目描述： 市場及銷售支持，客戶數(shù)據(jù)庫維護，市場推廣，展議邀請，客戶回訪，銷售跟蹤，等
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)整個項目的日常運營管理與客戶關(guān)系維系

2003/03--至今：其它輔助支持工作
項目描述： 項目售前及公司內(nèi)部支持工作
責(zé)任描述：
工作期間為公司制定了〈集團年審報告〉〈第三方呼叫中心業(yè)務(wù)概述〉以及〈IBM項目投標(biāo)計劃書〉〈3COM項目項目運作計劃書〉，〈九洲在線項目投標(biāo)計劃書〉〈SAP項目投標(biāo)計劃書〉等

2003/02--2003/06：中國計算機報
項目描述： 市場占有率評估，數(shù)據(jù)庫更新，會議邀請
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)了整個項目前期啟動，中期管理，后期結(jié)算工作。

2002/10--2003/01：彩虹電子
項目描述： 客戶數(shù)據(jù)庫更新及潛在客戶挖掘
責(zé)任描述：負(fù)責(zé)整個項目前期成本核算，客戶談判以及合同簽定，在項目啟動后負(fù)責(zé)項目的日常運營管理工作，保證數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量，項目結(jié)束后負(fù)責(zé)結(jié)算工作。在此期間為公司制定了〈呼出項目工作流程〉

2001/07--2002/10：阿爾卡特
項目描述： 阿爾卡特公司個人移動通信產(chǎn)品客戶服務(wù)熱線
責(zé)任描述：領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)控人員保障服務(wù)品質(zhì)，解決業(yè)務(wù)主管提交的問題，監(jiān)督各項工作流程的實施情況。在任職期間為項目制定了各項〈工作流程〉〈員工績效考核評估標(biāo)準(zhǔn)〉〈員工激勵制度〉等同時為運營部制定了<項目管理手冊>

2000/12--2001/06：貴陽移動1860
項目描述： 貴州移動通信公司貴陽移動分公司的1860客戶服務(wù)熱線。
責(zé)任描述：負(fù)責(zé)項目合同落實后的前期啟動工作（例如：當(dāng)?shù)氐娜藛T招聘，項目運營系統(tǒng)需求的申請，人員招聘后的培訓(xùn)等），項目啟動后負(fù)責(zé)項目的日常運營管理工作，及與貴陽移動公司管理階層人員的溝通工作

2000/04--2000/12：諾基亞項目
項目描述： 諾基亞公司的售后客戶服務(wù)熱線。
責(zé)任描述： 解決由一線客戶服務(wù)代表提交的疑難問題及客戶投訴，指定客戶服務(wù)代表工作計劃，對客戶服務(wù)代表工作表現(xiàn)進行績效考核，并負(fù)責(zé)對項目新近人員進行培訓(xùn)。