聯(lián)想呼叫中心通過國際權(quán)威COPC-2000®認(rèn)證
2003/12/08
日前，聯(lián)想呼叫中心通過了COPC-2000®國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)首家獲頒該認(rèn)證的呼叫中心。邁出了其國際化進(jìn)程堅(jiān)實(shí)的一步。作為聯(lián)想陽光服務(wù)體系的重要組成部分，她再次向廣大用戶證明了聯(lián)想服務(wù)在國內(nèi)的領(lǐng)先地位。
COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)世界級的、針對呼叫中心生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準(zhǔn)，是第一個(gè)、目前也是唯一的一個(gè)專門為呼叫中心的需求而設(shè)計(jì)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
"對呼叫中心認(rèn)證的評定標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，表現(xiàn)在客戶滿意度、成本、股東反應(yīng)等等。"COPC亞太區(qū)執(zhí)行總裁陳慧儀女士談到，"我們感到聯(lián)想呼叫中心與其他公司不一樣的地方在于，他們是積極主動地去發(fā)現(xiàn)問題、尋找解決方案并盡全力去改善。這樣就使通過認(rèn)證的結(jié)果是改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，而不僅僅是一個(gè)認(rèn)證。"
經(jīng)過COPC近一周的審核，聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營情況完全符合COPC-2000®的32項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括呼叫中心管理人員的高績效管理、呼叫中心的流程管理、座席人員的招聘、培訓(xùn)、績效考核等各個(gè)方面，其中最重要的就是呼叫中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。"通過COPC--2000®標(biāo)準(zhǔn)，我們已經(jīng)達(dá)到了在5秒鐘內(nèi)90%的電話接入率。"聯(lián)想客戶信息支持部總經(jīng)理張坤生介紹到，"我們的客戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)享受到最專業(yè)和滿意的信息支持服務(wù)。"
聯(lián)想陽光服務(wù)一向致力于在聯(lián)想用戶體驗(yàn)高科技產(chǎn)品的同時(shí)，使其享受快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心在結(jié)合自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，運(yùn)用COPC理念實(shí)施管理，咨詢質(zhì)量和服務(wù)速度得到顯著提高，客戶滿意度穩(wěn)步攀升，同時(shí)降低了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。
COPC績效管理的成功應(yīng)用，使用戶需求得到了更快、更高質(zhì)量的響應(yīng)。這也是聯(lián)想客戶導(dǎo)向，追求客戶滿意的一個(gè)新的突破！
聯(lián)想供稿 CTI論壇編輯
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