江蘇省江陰民生服務(wù)熱線“百號(hào)歸一”
2010/02/05
江陰公共服務(wù)呼叫中心“12345”民生熱線電話開(kāi)通11個(gè)月總量突破6萬(wàn)個(gè)，成為政府和民眾直接溝通的重要載體。
此前，江陰有103個(gè)政府部門的承諾服務(wù)熱線，還有“12315”、“12148”等36個(gè)政府部門的投訴舉報(bào)咨詢熱線。去年2月1日，這些熱線連同市長(zhǎng)熱線、信訪熱線一并歸入統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)平臺(tái)“12345”，市民可以通過(guò)電話、短信和網(wǎng)絡(luò)使用該熱線。該熱線的運(yùn)作路徑是：群眾投訴，呼叫中心簽轉(zhuǎn)相關(guān)部門，部門必須在3天內(nèi)答復(fù)，并在10天落實(shí)，呼叫中心再轉(zhuǎn)告投訴人。據(jù)了解，呼叫中心建設(shè)運(yùn)行堅(jiān)持政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作，專業(yè)電信投資商為投資主體，并在全市范圍招募了50家便民服務(wù)商，整合了50支志愿者服務(wù)隊(duì)伍，接受投訴、咨詢及便民等項(xiàng)服務(wù)，范圍覆蓋江陰所有的鎮(zhèn)村和社區(qū)。到目前為止，呼叫中心共受理群眾和企業(yè)的訴求近3萬(wàn)件，大到對(duì)城市發(fā)展和規(guī)劃的看法，小到鄰里糾紛、房屋漏水，都能得到快速處理，所有訴求平均滿意率達(dá)95%。城管、公安、建設(shè)、房管、勞保、交通、教育、衛(wèi)生等群眾訴求重點(diǎn)部門，滿意率也都超過(guò)90%。一些老百姓說(shuō)，投訴有人管了，自然不需要去上訪。
新華日?qǐng)?bào)
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