天津12378呼叫中心熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴主渠道
2012/06/06
為暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國保監(jiān)會(huì)12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12378熱線”）于4月26日正式開通運(yùn)行。12378熱線采取“統(tǒng)一呼入、分工處理、上下互通”的業(yè)務(wù)處理模式，中國保監(jiān)會(huì)設(shè)立呼叫總中心，各保監(jiān)局設(shè)立呼叫分中心，分別負(fù)責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的熱線接聽和管理工作。
截至5月25日，12378熱線已運(yùn)行一個(gè)月。天津保監(jiān)局呼叫分中心共接到來電378個(gè)，其中：投訴舉報(bào)電話208個(gè)，咨詢及其他事項(xiàng)電話170個(gè)。投訴舉報(bào)電話內(nèi)容由12378熱線呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至保監(jiān)會(huì)信訪投訴管理系統(tǒng)，由各承辦單位按信訪投訴管理規(guī)定辦理。
從涉及的公司看，在接到的208個(gè)投訴舉報(bào)電話中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類61個(gè)，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司13家；人身保險(xiǎn)類147個(gè)，涉及人身險(xiǎn)公司15家。
從反映的問題看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要是理賠糾紛、違規(guī)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、推銷電話或短信騷擾等問題；人身保險(xiǎn)主要是銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)公司服務(wù)等問題。
目前，天津保監(jiān)局通過保監(jiān)會(huì)信訪投訴管理系統(tǒng)收到12378熱線轉(zhuǎn)來投訴舉報(bào)占來電、來信、來訪及網(wǎng)絡(luò)四個(gè)渠道投訴總量的92.5%，12378熱線已成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主渠道。針對(duì)12378熱線投訴處理，天津保監(jiān)局建立了“投訴快速處理機(jī)制”，將各類投訴及時(shí)轉(zhuǎn)送相關(guān)保險(xiǎn)公司，要求公司按規(guī)定認(rèn)真解決并及時(shí)反饋處理結(jié)果。
下一步，天津保監(jiān)局將對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴集中的問題、投訴數(shù)量較多的保險(xiǎn)公司予以重點(diǎn)關(guān)注，結(jié)合實(shí)際研究進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管的措施，切實(shí)發(fā)揮12378熱線對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管工作的促進(jìn)作用。
中國保險(xiǎn)報(bào)·中保網(wǎng)
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