最好的IVR流程就是沒有流程，最好的呼叫中心就是沒有呼叫中心，最好的服務(wù)不是自動化、機械化，而是個性化、人性化。

　　這是一句很外行很反叛的話，或許很多呼叫中心的內(nèi)行人看了會對我不屑一顧，但是我還是想與大家在一起來感受幾個小小的案例：

　　一個親自的體驗：我曾經(jīng)因為自己的電腦和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次，處于職業(yè)習(xí)慣我詳細(xì)記錄并做了統(tǒng)計，每次服務(wù)都要進(jìn)行5－6遍語音流程選擇，數(shù)次音樂等待，一次人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接到技術(shù)工程師等體驗，在這個過程中企業(yè)的效率提高了，成本降低了，而客戶真正的需要是什么？我需要的是盡快了解到我想了解的，盡管可能是一句話就可以說清楚，卻讓我來來回回5分鐘！

　　一個現(xiàn)場的笑話：為經(jīng)銷商部署的呼叫中心＋CRM系統(tǒng)，有一個很經(jīng)典的客戶來電彈出功能，就是在曾經(jīng)記錄過的客戶來電時會及時彈出客戶姓名和接待資料，客戶很滿意，然而更有趣的是客戶講的一個笑話：基于這個原理，是不是能夠每個人都戴一個紅外線眼鏡，進(jìn)行來客掃描，曾經(jīng)來訪過展廳的客戶馬上會在耳機里提示客戶姓名，接待人員或者銷售顧問會馬上鞠躬問候：X先生您好，歡迎再次光臨XXX展廳！

　　一個經(jīng)銷商的聲音：客戶打進(jìn)來第一聲聽到的必須是人的聲音而不是自動語音。這是一家經(jīng)銷商的老總最直接的要求，在部署系統(tǒng)時強烈要求將IVR語音流程屏蔽而采用前臺人工接待總機，無論是企業(yè)還是個人都能感受到客戶對于機械化的流程和人性化的服務(wù)的體驗差別，這也是后期實施過程中，客戶關(guān)懷放棄了語音文本轉(zhuǎn)換而采取顧問親自錄音并批量外呼播放的來由。

　　大而化之，無為而無不為，在淡化了呼叫中心的概念而加強了客戶接觸的流程后，價值卻無處不在。呼叫中心結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)挖掘，從而展現(xiàn)一個新的天地，而這片天地才是真正的盈利點所在！

首發(fā)《客戶世界》雜志 文章來自IT寫作社區(qū)