CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：過去，客戶使用電話或郵件聯(lián)系企業(yè)進行投訴或申訴。由于費用和技術問題，那時的企業(yè)并沒有有效地利用這些溝通。不過，在當今以客戶為中心的大環(huán)境下，消費者可以通過許多不同的渠道聯(lián)系企業(yè)以期解決他們的任何問題。這就引入了新的機會，使企業(yè)可以通過整合整個社會化媒體和聯(lián)絡中心座席員與客戶交互的數(shù)據(jù)優(yōu)化他們的客戶服務部門。

　　改善客戶服務必須從多方面入手，包括改善企業(yè)的產(chǎn)品質量和服務水平，以及聯(lián)絡中心座席員與客戶的溝通技巧等。語音分析是被呼叫中心運營商用來提高座席員績效的眾多解決方案之一，而當今這些座席員必須處理來自不同渠道的消費者的訴求并解決他們的問題。

　　語音分析使聯(lián)絡中心經(jīng)理有整個中心的全景視圖，從而找出那些影響所有座席人員績效的關鍵問題。

　　通過消除為不同座席人員確定關鍵績效目標的手工流程，語音分析能夠突出那些在聯(lián)絡中心面對不同業(yè)務是必不可少的技能。識別不同個體的長處和弱點可以讓管理人員把重點放在培訓和輔導計劃上，改善這些薄弱環(huán)節(jié)和更有效地利用優(yōu)勢。

　　語音分析對所有通話進行百分之百地分類和顯示，從而避免小樣本量。因為樣本量小的話是不足以給出關于每一個座席人員所有技能的精確圖表，這在提高工作效率上是完全必要的。

　　正確的語音分析解決方案能夠識別不同座席人員所使用的關鍵短語，也能評估傳遞優(yōu)良客戶體驗時的重要指標，以及促進銷售或其他服務。

　　在聯(lián)絡中心里實施語音分析產(chǎn)生了改進的良機，通過發(fā)現(xiàn)問題的根本原因和發(fā)現(xiàn)如何提高座席員的績效來進行流程再造。

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