“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊”是指一支由非正式培訓(xùn)崗位人員組成，具備呼叫中心培訓(xùn)職能的虛擬團(tuán)隊。通常由一名正職的培訓(xùn)師以及其他如客服代表、班組長、主管以及后臺支撐等崗位人員組成。
“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊”較適合“開展項目較多、新人招聘頻率較高”的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培訓(xùn)師與客服代表的人數(shù)比例為1:100，中小型呼叫中心由于人員規(guī)模的限制，配備1-2名專職培訓(xùn)師即可滿足日常的培訓(xùn)。但是當(dāng)遇到新人培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)同時發(fā)生時，專職培訓(xùn)師就會因高強(qiáng)度工作而弄得身心俱疲。此時，若有“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊”來分擔(dān)新人培訓(xùn)的工作，即可緩解一時之急。
建設(shè)“虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊”可以充分利用公司人才資源，在人才培養(yǎng)和建設(shè)方面起到積極作用，需要注意以下三個方面：
一、人員選拔
人員選拔建議采用試講PPT的形式開展，可以從授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力、PPT制作、精神面貌五方面進(jìn)行評價，根據(jù)試講課件的不同，可分為自行開發(fā)和已有課件。參考評價維度如下：
（一）授課技巧：表達(dá)清楚易懂；與學(xué)員的互動、交流；及時處理學(xué)員的提問。
�。ǘ﹥�(nèi)容組織：引導(dǎo)主題是否吸引學(xué)員；主題明確，把握重點；內(nèi)容層次清晰，邏輯順序合理。
�。ㄈ⿷�(yīng)變能力：對現(xiàn)場提出的問題的或突發(fā)狀況的應(yīng)對。
（四）精神面貌：儀表儀態(tài)、臺風(fēng)。
�。ㄎ澹㏄PT制作（自行開發(fā)課件）：整體思路、框架。
在人員選拔時，建議優(yōu)先挑選授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力這三個方面較出色的人員，因為PPT制作可以交由專業(yè)人士負(fù)責(zé)，精神面貌后期也較容易改善。
二、人才梯隊建設(shè)
兩至三次試講之后，可根據(jù)最后一次試講評價的結(jié)果分梯隊開展虛擬團(tuán)隊培訓(xùn)師的培養(yǎng)，參考分隊標(biāo)準(zhǔn)參考如下：
隊伍分好之后，接下來就要制定為期6個月的培養(yǎng)計劃，例如：每周四、五固定為新人培訓(xùn)日，可安排第一梯隊完成新人培訓(xùn)，專職培訓(xùn)師跟進(jìn)；每周一至周三下午固定3小時，安排兩場第二梯隊培訓(xùn)師試講。
