從語音到非語音

　　多媒體時代下，客戶服務(wù)渠道正從語音向非語音（郵件、短信、即時通訊、視頻和社交媒體）方向發(fā)展。

　　未來呼叫中心行業(yè)對多媒體渠道整合方面的投資增長最快，全面整合的聯(lián)絡(luò)渠道也將會倍增，因為那時消費者已經(jīng)不僅僅是購買者，他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。然而，目前超過90%的客戶服務(wù)仍然基于語音，“創(chuàng)新技術(shù)，改善客戶體驗”成為整個行業(yè)的目標(biāo)。

　　移動應(yīng)用：自助服務(wù)蓬勃發(fā)展

　　隨著智能手機(jī)和移動設(shè)備的發(fā)展，移動應(yīng)用在客戶服務(wù)方面的作用日益顯現(xiàn)，主動智能等自助服務(wù)將迎來蓬勃發(fā)展。如何迎合客戶的需求和期望成為呼叫中心行業(yè)的價值關(guān)鍵。通過移動應(yīng)用，客戶只需要通過自助服務(wù)即可隨時隨地滿足他們的需求，因此企業(yè)也必須順應(yīng)時勢。分析師Jessie Yu講到：“美國運通卡的案例，真正的實現(xiàn)了客戶與他們的社區(qū)發(fā)展私人關(guān)系；亞馬遜做到了通知客戶、聯(lián)系客戶，與他們真正的互動。”