·移動性將會受到更多的關注

　　2020年，移動性將會受到更多的關注 - 任何時候任何地點都可為客戶服務。

　　·技術恐懼癥一代將讓位給高科技精英

　　到2020年，那些人拒絕適應新技術浪潮的決策者們可能已經(jīng)退休。這會留下位置給那些更能適應新技術的精英們 - 這樣一來，新技術將大放異彩。

　　·客戶將能在渠道之間無縫切換

　　2020年的聯(lián)絡中心將具有讓客戶在渠道間無縫切換的能力 - 而不會丟失歷史數(shù)據(jù)和客戶的訪問記錄和內(nèi)容。

　　·基于位置的（移動）的服務和應用服務的整合

　　我們應該看到的基于位置（移動）的服務和應用程序在聯(lián)絡中心中的整合。

　　·基于云的聯(lián)絡中心將成為常態(tài)

　　基于云的聯(lián)絡中心將成為常態(tài)。

　　·聯(lián)絡中心將更關心員工健康

　　根據(jù)許多科學家的觀點，每天都坐這么多小時，就像吸煙一樣危險。因此，我認為物理職場將不得不改變。在2020年，我們將看到更多的創(chuàng)意聯(lián)絡中心更專注于他們工作人員的健康。

　　·只有復雜的問題會由座席員來解決

　　到2020年，客戶將更多地采用自助式服務的方式快速和簡單地找到解決方案 - 只留下復雜的問題需要由座席員在電話的另一端解決。

　　·客戶服務將會延伸到企業(yè)的更廣泛的范圍中去

　　我們將會看到客戶服務將會延伸到企業(yè)的更廣泛的范圍中去。例如，企業(yè)中的每個人都有可能在他們個人技能和知識的基礎上參與客戶服務。