CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 商界領(lǐng)袖的注意到了許多有關(guān)企業(yè)內(nèi)部問題的不同線索。銷售缺乏強勁的增長可能意味著一個低效的銷售團(tuán)隊。萎縮的市場份額可能會反映出營銷預(yù)算問題。高流失率往往是在招聘、錄用、培訓(xùn)或全部三個方面出了問題。對于呼叫中心管理來說，這是需要關(guān)注的一個話題。
座席的高流失率往往是內(nèi)部問題的反映。是的，這有可能是勢均力敵的競爭對手在挖你關(guān)鍵員工的墻角，通過提供更好的待遇，增加福利或者僅僅是一間健身房。但這些都是外因，不是關(guān)鍵的地方。在呼叫中心行業(yè)中流失率居高不下而管理者卻什么也沒做的情況并不少見，難道你真的已經(jīng)物盡其用了嗎？
呼叫中心管理解決方案供應(yīng)商莫奈軟件（Monet Software）最近發(fā)布了關(guān)于這一主題的博客，指出標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)流失率約為30%。當(dāng)這個數(shù)字沒有太大變化的時候，管理層可能認(rèn)為這是行業(yè)規(guī)律，他們已經(jīng)盡力了。座席的流失成本已經(jīng)內(nèi)置到預(yù)算里了，那么為什么還要在忙碌的一天為自己找多余的任何事情去做呢？
但是這種想法是危險的，因為它忽略了額外的隱性成本。座席流失會導(dǎo)致客戶流失，當(dāng)太多的新的座席在工作的時候，生產(chǎn)率比有經(jīng)驗的座席要低得多，提供的服務(wù)少得多，你會有比你想象還要多的更大的問題。
例如，最近inContact公司的研究發(fā)現(xiàn)，流失率增加1%意味著收入減少1%。流失率有50%的改善會導(dǎo)致公司收入增長1.2%。如果你公司的年收入是5億美元，這一改善代表著節(jié)約了6百萬美元的隱性成本。
在說明問題時，這個例子是強大的，但你也有內(nèi)部文化和士氣等等的現(xiàn)實情況。如果團(tuán)隊成員在不斷變化，那么很難建立一個穩(wěn)定高效的團(tuán)隊。幸運的是，作為呼叫中心管理人員中的一員，有一些東西是你可以做的。
招到適合這份工作的人；創(chuàng)造一個人們愿意來工作的環(huán)境；尊重你的團(tuán)隊成員和他們所帶來的文化；提供合適的培訓(xùn)和獎勵；建立信任的環(huán)境，當(dāng)座席學(xué)習(xí)的時候表現(xiàn)出耐心。利用創(chuàng)新的技術(shù)來幫助你完成這些任務(wù)，并證明該座席對于你的運營是足夠重要。當(dāng)你這樣做，自然減員人數(shù)將開始下降，你可以專注于工作，共同實現(xiàn)你們的目標(biāo)。
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