CTI論壇(ctiforum.com)5月20日消息（編譯/老秦）: 你在為2020年的客戶服務體驗計劃投資多久了？如果你像大多數(shù)公司一樣，你制訂總體戰(zhàn)略，你監(jiān)測情況然后做出調整，以確保你總是行走在前進的道路上。這樣做，你就認為在2020年的時候，客戶還是會找到你的，對吧？

　　在這個世界上，消費者的期望變化得非常快，市場上的創(chuàng)新一直就沒有停止過，全渠道客戶互動體驗是交互的基準，預期將比你想象的要高得多。到2020年，企業(yè)與消費者的互動方式會有劇烈的變化，你準備好了嗎？

　　最近的一項由NelsonHall完成的研究來表明即將在2020年出現(xiàn)在基于坐席的客戶聯(lián)絡渠道上出現(xiàn)的戲劇性變化。那些不根據(jù)消費者的期望變化而制定相應應對策略的企業(yè)的競爭優(yōu)勢即將消失。到2020年，研究預測，聊天使用率將會翻倍，社會媒體將翻三倍，而視頻聊天會增加10倍。語音和電子郵件的使用率預計將下降25%，聯(lián)絡中心的運營到了2020年將與現(xiàn)在非常的不同。

　　這些變化的主要驅動因素是客戶習慣的改變和對于降低成本的渴望，這是NelsonHall的觀點。消費者希望聯(lián)絡中心在處理他們的問題時更加的簡單快速。全渠道客戶經(jīng)驗是重要的，因為并不是所有的消費者希望使用相同的渠道，但他們都希望得到相同的對待和結果。雖然速度是一個共同的愿望，也還有對精度、控制和信息準確性上的需求。他們想要個性化和定制的服務，不僅僅聯(lián)絡中心要知道他們的名字也要知道他們的過去。

　　隨著全渠道客戶體驗的繼續(xù)發(fā)展，短信是另一個將得到繼續(xù)發(fā)展的渠道。Aspect軟件自主進行了調查，發(fā)現(xiàn)72%的受訪者更傾向于使用短信而不是拿起打給客戶服務代表的電話。短信這個渠道保證了一個持續(xù)的交流的同時又滿足了消費者不一定要立即響應的期望，但它確實需要準確和快速。隨著各種渠道的流行，企業(yè)將需要一個強大的模型來支持各種需求，確保消費者的體驗以滿足他們的期望。