五種技術(shù)將重塑2021年的客戶服務

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每月近七分之一地球上的人都會使用消息傳遞應用程序WhatsApp。Facebook Messenger僅僅落后一點點，微信似乎也超過了7億用戶。消息傳遞應用程序顯然已經(jīng)成為主流�？蛻舴�務行業(yè)剛剛開始嘗試如何使用這些工具，可以知道的行業(yè)像電信、醫(yī)療和電子商務，還有一些你可能還不是很清楚，例如鐵路。

　　當消息應用程序成為人們生活中越來越重要的溝通工具時，電子商務、游戲、社交網(wǎng)絡以及其它行業(yè)對消息傳遞服務的需求將會上升。消息應用程序有一些獨特的優(yōu)點，對客戶體驗來講也是一個福音。例如，可以嵌入到其他渠道中和功能上--比如虛擬助理或航運追蹤消息。然而，大型聯(lián)絡中心處理大規(guī)模消息之前，需要應對消息傳遞渠道持久的影響。這些包括：

　　需要一種新的方式來預測座席的投入程度和時間安排。聯(lián)系中心出生在一個基于會話的通信世界里，每個交互都有一個明確的開始和結(jié)束的時間點。這使聯(lián)絡中心具有豐富的通話量歷史信息，可以用于預測他們在任何給定的時間里需要多少座席以及每個座席的技能。而消息傳遞應用程序不能提供相同的信息，因為一個交互可能跨越多個時間段，數(shù)小時甚至數(shù)天。

　　路由需要新思想和新流程。在持續(xù)的環(huán)境中以同樣的方式（讓每一個請求匹配最佳的聯(lián)絡中心座席）預測和調(diào)度會產(chǎn)生很多的問題。如客戶開始了一個與座席的消息對話，然后幾個小時當中不再響應了，座席就不用繼續(xù)這一交互了。誰將再次接手這一交互？或者如果座席已經(jīng)轉(zhuǎn)去處理其他客戶了，這個客戶的請求又出現(xiàn)了，而這時這個座席手上已經(jīng)有四個客戶在交互中，會發(fā)生什么？讓客戶等待這個座席以便能夠得以會話延續(xù)，還是轉(zhuǎn)移到另一個座席以縮短客戶的等待時間呢？