請記住「領(lǐng)導不等于管理」，讓我們先從幾個面向來解析領(lǐng)導與管理的不同。領(lǐng)導強調(diào)愿景與使命，關(guān)注未來發(fā)展，持續(xù)發(fā)掘與激勵人才，重視效能與創(chuàng)意，在環(huán)境變化時會整合組織來面對變革；而管理則注重目標與任務，著眼目前與處境，培訓與使用優(yōu)秀人才，重視產(chǎn)能與績效，以執(zhí)行計劃與調(diào)整策略的方式進行管理。
但在企業(yè)中一個人再有專業(yè)，其管理幅度及能力還是有限度的，不可能事必躬親，想要擴大管理范圍，并增加工作效能，一位好的管理者就必須學習「如何輔導？」，學習透過有系統(tǒng)的談話，引導員工思考，激發(fā)他們的創(chuàng)意，強化信心，使其有動力，進而達成目標。
其實，呼叫中心管理者更應該有著三種不同的身分，分別是主管、教練、老師。視員工情況而適時變換身分，尤其當你發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)下列狀況時，如工作常出錯、常閃神發(fā)呆、悶悶不樂與請假頻繁等問題，透過面談或輔導的過程中，厘清問題背后真正的問題，也許過程中會面臨對方語意不明、表達模糊，刻意隱藏真實問題，或者員工始終低頭沉默不語。這時，主管須主導對話，給予同理與協(xié)助，激勵與輔導，引領(lǐng)對方跨過障礙。
呼叫中心采取教練式的輔導方式，可由五階段施行，分別是同理回應(Empathy)、目標設(shè)定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻礙(Obstacles)、直接行動(Actions)，藉由傾聽對方敘述「事情」，產(chǎn)生共鳴性的了解，以同理心的言詞回應對方，再鼓勵員工設(shè)定目標，預想達到目標時的收獲，并與員工討論達成目標可用的方式及過程中可能會發(fā)生的挑戰(zhàn)，最后，歸納紀錄員工承諾執(zhí)行的方案，約定下次討論時間。
管理者適時運用有效的談話技巧與流程步驟，使員工跳脫自我設(shè)限或悖于常理的態(tài)度與行為，發(fā)現(xiàn)到可自我突破的關(guān)鍵點，引發(fā)動力并采取負責任的有效行動，以達成所承諾的目標與績效。建議練習實際的溝通技巧，搭配E-GOOD員工輔導心法，相信能成為一個好教練、好主管。
