建立業(yè)務學習制度，每月至少組織學習考核兩次，同時實行班前會、日分析總結等制度。定期完善和補充1860信息資料。舉辦全省1860人員初、中、高級培訓班，培訓1860人員熟練使用信息資料庫和“手機仿真軟件”，歸納客戶中心受理的各類案例和疑難問題，形成“客戶服務1000問”，供客服人員學習，極大地提高了話務員的業(yè)務能力和回答問題的準確率。
　　開展主動服務，包括客戶回訪、客戶調查、客戶挽留、客戶關懷等。通過三級回訪制度，跟蹤客戶對投訴處理的意見，使客戶感受到江西移動的貼心關懷。為體現(xiàn)大客戶服務的差異化和個性化，去年9月份在全省1860開通了VIP座席，為大客戶、重要客戶提供VIP專席服務。設計了區(qū)別于普通座席的服務用語，為大客戶提供個性化的語言服務。
　　去年5月份，在全省開通了“1860快通道”（即電子派單工作流），將客戶反映的問題和建議，經(jīng)客戶中心整理、復核后通過電子工單形式派往各相關部門，各相關部門處理后再反饋給1860，由1860統(tǒng)一反饋給用戶。配合“1860快通道”的開通，江西移動對原工作流程進行重新規(guī)劃和設計，同時建立嚴格的考核制度，量化考核指標，每周對客戶問題的復核及時率、派單及時率、處理及時率、反饋及時率和客戶滿意率進行監(jiān)督和通報，并下發(fā)給各分公司。“1860快通道”的建立，大大縮短了用戶問題的處理時間，提高了工作效率，避免了丟單現(xiàn)象的發(fā)生。加強日常管理，對“1860快通道”的各環(huán)節(jié)進行全程跟蹤，實行周、月、季度分析和通報，并定期回訪用戶。

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