據(jù)悉，現(xiàn)在該行客服中心能為客戶提供除現(xiàn)金、特殊安全認證以外的全方位、一站式和個性化金融服務，包括信息咨詢、業(yè)務受理、投訴及建議和增值服務，設有中繼線３６０條。它以農行統(tǒng)一的９５５９９電話為依托，實現(xiàn)了全天候實時交互服務，架起了銀行與客戶之間一座便捷暢通的溝通橋梁。電話銀行的查詢余額、明細、銀行卡積分、傳真明細、掛失、轉賬、繳費、銀證通、銀證轉賬、交通罰款與違章繳費等服務功能被客戶廣泛運用。
據(jù)了解，年初，農總行確定河北、江蘇、福建三家省行作為集中分布式省域客服中心項目的試點行。為把客服中心建設成為一個管理規(guī)范、服務高效、環(huán)境幽雅的現(xiàn)代化商業(yè)銀行服務窗口，該行經過籌建在較短的時間內完成設備安裝和系統(tǒng)調試，設立了２８個普通和專家坐席服務臺，成為農行系統(tǒng)高標準、省域一流的客戶服務中心，并于７月１日投入試運行�？傂锌萍疾控撠熑撕碗娮鱼y行部負責人現(xiàn)場觀摩后均對此給予了較高評價。
另據(jù)介紹，為確�？头行姆⻊召|量，該行招聘和選拔出高素質的坐席服務代表和管理人員，聘請專業(yè)培訓師，對坐席人員進行電話禮儀、語音技巧以及與客戶交流等為期兩個月的培訓，并帶領坐席人員深入到營業(yè)網點進行實習，熟悉和掌握銀行業(yè)務流程和操作方法，提高了業(yè)務人員的綜合素質。還組織專人整理、編制了內容具體和全面的客服中心知識庫，制定了《客服中心業(yè)務聯(lián)動辦法》、《運營管理辦法》和《中心坐席代表考核管理辦法》等相關規(guī)章制度，規(guī)范了業(yè)務管理。
電子銀行業(yè)務的加快發(fā)展，使該行嘗到了科技支撐帶來的甜頭，形成了網上銀行、電話銀行、自助銀行、ＡＴＭ和ＰＯＳ結算業(yè)務的優(yōu)勢互補，資金匯劃實速度的加快和實時到賬，增強了在同業(yè)獨有的競爭優(yōu)勢，資金歸集、電子支付、漫游匯款、賬戶信息查詢等新業(yè)務品種滿足了不同層次客戶的需求，客戶群體由低端客戶向系統(tǒng)性、高附加值客戶轉變，首鋼、邯鋼、河北移動、河北聯(lián)通、省社保、省工商等一大批客戶相繼落戶。銀行卡手續(xù)費收入占到中間業(yè)務收入一半以上，全行擁有ＡＴＭ７２８臺，ＰＯＳ３９４１臺，自助銀行１７家，成為省域數(shù)量最多的銀行。目前，該行雖然網點和柜員數(shù)量從四年前的２７９１個和１３６６６個減少到１６２１個和１１２４３個，但是業(yè)務量卻成倍增加，由日均４０萬筆猛增到１４０萬筆，各項存款增量連續(xù)五年同業(yè)第一。
中國城鄉(xiāng)金融報
