海口市明珠廣場自助機旗艦店自助機旁隨即可以摘取可視客服電話
已接通的視頻客服服務窗口，右上方為已接通視頻為客戶服務的客服人員
現(xiàn)場客人在體驗可視客服電話，解決自己在此臺自助機上出現(xiàn)的問題(南海網記者劉莎攝)
為適應廣大客戶對金融服務的需求，光大銀行作為一家以創(chuàng)新為核心的企業(yè)，近日全新打造視頻客戶服務。光大銀行以海口市明珠廣場自助機旗艦店作為首批試點區(qū)域，為10臺ATM機安裝視頻系統(tǒng)，只要客戶愿意拿起話筒無需撥號，便可接通客服中心，與客服人員進行“面對面”交流。
過去當取款時ATM機發(fā)生故障后，客戶只有用手機撥通客服中心要求協(xié)助解決。然而經常是客戶在描述問題時，與銀行座席員“各說各話”，找不到“共同語言”，延誤了問題的處理，導致客戶抱怨甚至投訴。平心而論，銀行不能奢望每一名客戶都能夠用專業(yè)術語，準確描述設備情況。看來ATM機作為客戶熟悉的自助服務渠道，在提供服務時也未必沒有障礙。
如今，只要客戶愿意，即可通過光大銀行為ATM機加載的視頻系統(tǒng)，享受客服代表“面對面”的貼心服務。這就是光大銀行新打造的視頻客戶服務。
光大銀行電子銀行部吳心怡告訴南海網記者，可視客服電話作為自助設備可視化服務，是光大銀行95595客戶服務的升級服務，它的運行進一步提升了客服人員進行服務的親切感以及客戶滿意度。
此外吳心怡還指出，客戶在遇到故障撥打客服電話時，如若在自助網點及設備的不設并不了解的情況下，在一定程度上增加了后臺處理問題的難度。而現(xiàn)在，當客戶拿起自助設備上的可視電話，無需撥號甚至無需向客服描述自己所在的位置，客服呼叫中心系統(tǒng)中就會立刻顯示客戶所在的具體自助設備，呼叫中心客服人員便可以在第一時間有針對性地對設備故障或客戶吞卡等問題及時進行解決。
