“追求卓越，永不停步”歷來是中英人壽的工作信念，2013年3月，中英人壽客戶服務(wù)中心聯(lián)手CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)組織，通過國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價值的國際標(biāo)準(zhǔn)體系，與國際先進管理標(biāo)準(zhǔn)正式接軌。依托CC-CMM認(rèn)證項目的實施，建立了一套完整的管理體系統(tǒng)。通過績效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、運營管理、數(shù)據(jù)管理等五大管理體系統(tǒng)，把管理方法滲透到流程的各環(huán)節(jié)，2013年8月，中英人壽客戶服務(wù)中心順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（L1）認(rèn)證，也成為最早通過該項認(rèn)證的人壽保險業(yè)客服中心。未來，中英人壽客戶服務(wù)中心將繼續(xù)履行客戶體驗“體貼可靠”，服務(wù)流程“簡便快捷”，客戶權(quán)利“權(quán)益至上”的使命，不斷在客服領(lǐng)域?qū)で髣?chuàng)新和突破，持續(xù)建設(shè)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的多通路服務(wù)平臺，逐步摸索出一條符合中英特色的從服務(wù)中心、成本中心到利潤中心、價值中心邁進的發(fā)展道路，打造具有中英特色的行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)品牌。

　　附錄：

　　2013年3月22日，中英人壽客戶服務(wù)中心舉行CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目啟動會，正式啟動CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。通過154個日夜的共同努力中英人壽客戶服務(wù)中心于2013年8月23日順利通過認(rèn)證。整個過程中，中英人壽客服中心在認(rèn)證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過7次現(xiàn)場咨詢、4次電話會議、5場專題培訓(xùn)、3場圓桌討論和無數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務(wù)及排班流程指引、文化建設(shè)、績效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理制度、流程管理、持續(xù)改改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個管理制度、4個流程的梳理和完善，并形成了8個問題的持續(xù)行動方案，客服中心總體運營管理能力取得很大的進步，各項核心指標(biāo)（包括接通率，客戶滿意率，一次性完成率等）都得到了提升。