2014年以來，遼寧聯(lián)通客服呼叫中心同運維部通力合作，每月對全省聯(lián)通裝移修機客戶撥打10000余次，成功回訪客戶6000余次，了解客戶對聯(lián)通公司真實的評價和服務業(yè)務需求，拉近了與客戶的距離，提升客戶感知度，促進了業(yè)務發(fā)展。
今年年初，遼寧聯(lián)通確定從提升服務質量、客戶感知度出發(fā)，推進全省寬帶等業(yè)務發(fā)展。省公司運維部和客服部重新制訂了相關考核評價指標，省公司客服呼叫中心結合實際情況，查找服務工作的短板，及時對回訪話術及回訪問卷進行了調整。他們針對原有的寬帶裝移機和“沃家庭”申請后情況、對寬帶修機后期維修情況的回訪話術，作了詳細的補充和完善。回訪話術的改進，使客服代表對裝機、移機和修機情況，能夠進行更深入回訪，了解客戶對聯(lián)通公司更真實的評價和實際需求。呼叫中心還發(fā)揮信息中心的作用，將有價值的信息整理后，及時反饋給相關部門，及時整改服務等問題，拉近了公司與客戶的距離，提升了客戶感知度，為實現(xiàn)高質量服務奠定了基礎。
