■ 10029：淘寶“親”式客服熱線

　　■ 可“調(diào)教”的智能網(wǎng)上營業(yè)廳

　　■ 順豐：送貨上門的營業(yè)員

　　■ 手機(jī)APP輕松充值查話費(fèi)

　　6月16日，阿里通信宣布17日起開放170號在線入網(wǎng)辦理，并公布具有鮮明互聯(lián)網(wǎng)特色的智能客服體系：網(wǎng)上營業(yè)廳、24小時客服熱線10029、在線客服機(jī)器人“親仔”、阿里通信手機(jī)APP及線下“營業(yè)員”順豐。

　　阿里通信客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人昌嚴(yán)將這些特色概括為：極簡設(shè)計(jì)，智能體驗(yàn)，淘寶“親”式服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)式快速迭代。此外，阿里通信不再用“售前、售后、投訴”這樣的服務(wù)屬性區(qū)分客服團(tuán)隊(duì)，而是根據(jù)不同產(chǎn)品功能劃分。所有客服收到的客戶反饋，歸納分析后會快速移交給對應(yīng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)以“天”為單位，快速更新優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　10029：淘寶“親”式客服熱線

　　阿里通信7*24小時客服熱線10029將于17日開通。撥通10029后，繁瑣的錄音播放環(huán)節(jié)將被簡化，根據(jù)后臺記錄的用戶習(xí)慣，當(dāng)系統(tǒng)認(rèn)為用戶需要人工服務(wù)時，將直接接通至人工服務(wù)。

　　淘寶“親”式的服務(wù)理念也將被阿里通信沿用。用戶可以聽到“親，早上好”“親，晚上好”“卡片包郵哦，親”等熟悉而親切的話語，就像在淘寶上和賣家對話一樣。阿里通信的客服訓(xùn)練官少英，擁有5年的淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)和6年的通信客服經(jīng)驗(yàn)。整個客服團(tuán)隊(duì)也已經(jīng)過數(shù)月的密閉訓(xùn)練，不斷演練、打造星級服務(wù)。

　　此外，10029將恪守不打擾用戶的原則，不會推送各種和用戶無關(guān)的營銷短信。

　　可“調(diào)教”的智能網(wǎng)上營業(yè)廳

　　阿里通信的網(wǎng)上營業(yè)廳，頁面十分簡潔。不過，即使“小白用戶”也不會找不著北。在網(wǎng)頁的各個地方，阿里通信已經(jīng)預(yù)埋了200多個用戶觸點(diǎn)，一旦智能后臺認(rèn)為用戶需要指引和幫助，就會自動跳出相應(yīng)問題的答案。

　　此外，阿里通信的智能后臺對各種訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為每個用戶定制不同的智能解決方案。比如，每個月都要查話費(fèi)清單的用戶，系統(tǒng)會優(yōu)先給他推送話費(fèi)信息；針對不經(jīng)常上網(wǎng)的用戶，網(wǎng)站會自動增加提示指引。